城市轨道交通服务礼仪(第2版)

项目自测 项目二城市轨道交通服务人员的仪容与服饰礼仪 任务一掌握仪容礼仪 案例导入 相关知识 一、发部修饰 二、面部修饰 三、肢体修饰 案例分析 任务二掌握服饰礼仪 案例导入 相关知识 一、服饰礼仪的基本原则 二、制服着装礼仪· 三、正装着装礼仪 案例分析 项目情景练p> 项目自测 项目三 城市轨道交通服务人员的仪态与沟通礼仪 任务一掌握仪态礼仪 案例导入 相关知识 一、站姿礼仪 二、坐姿礼仪 三、行姿礼仪 四、蹲姿礼仪 五、手势礼仪 六、表情礼仪 案例分析 任务二掌握沟通礼仪 案例导入 相关知识 一、称呼礼仪 二、服务用语的基本要求和使用原则 …… 二、乘客投诉处理的原则 三、乘客投诉处理的技巧 四、乘客投诉处理的禁忌 案例分析 项目情景练p> 项目自测 参考文献