包邮语言规划学研究(第11辑)

　　加强应急语言服务人才队伍建设是提高应急语言服务水平的关键环节。美国国家突发事件应急语言人才队伍建设具有以下两个主要特点。　　其一，建立了三级人才梯队储备机制。联邦应急管理局应急语言人才队伍由以下三部分组成：正式员工、后备员工和当地志愿者。正式员工主要负责机构的日常业务，但在突发事件发生后也需要到事发现场进行工作。后备员工的语言能力会自动记录在管理局的员工人才数据库中，当正式员工的数量或语言能力难以满足应急需求时，后备员工将会被委派到应急语言人才队伍当中。当正式员工和后备员工都无法满足应急需求时，联邦应急管理局将雇佣突发事件发生地区的当地志愿者来满足应急需要。当地志愿者既具有相应的语言能力，又了解灾区情况，同时也与当地社区建立了良好的人际关系（Government Accountability Office，2010），为补充美国应急语言人才队伍发挥了重要作用。此外，当上述三类人才都无法满足应急语言需求时，联邦应急管理局还可通过社会语言服务公司为受灾民众提供语言翻译服务。联邦应急管理局与三家国家语言服务公司签订了一揽子购买协议，可提供超过300种语言的翻译服务，同时也为残障人士准备了手语、书面语转录等服务。（FEMA，2016b）三种互为补充、阶梯式的人才储备机制有效地保障了应急服务人才队伍的充足，也保障了公众对应急语言的多样化需求。　　其二，建立了严格的培训和考核机制。美国政府把“能力”作为建构应急管理体系的一个核心术语（游志斌、薛澜，2015），因此美国建立了严格的应急语言人才队伍培训和考核机制。每位提供应急语言服务的员工都需要经过专业的选拔和培训。每两年联邦应急管理局会对所有雇员进行强制性的应急语言服务课程培训。灾难救助雇员（Disaster Assistance Employees）会接受特殊的语言技能以适应实际应急需要。从2011年开始，联邦应急管理局设立英语能力有限人群领域的专家职位和新的员工考核体系。每位事故管理职位的雇员都需要接受管理局现有员工小组和项目专家的评估，英语能力有限人群领域的专家也将会根据后备人员的培训、经验和表现进行评估，决定其后备资格。此外，外部事务办公室每年会为后备人才提供两次专门针使英语水平有限人群而设计的沟通策略培训课程。　　（四）美国国家突发事件应急语言服务的服务手段　　美国国家突发事件应急语言服务在运用现代技术的服务手段方面主要分为以下几个类别。　　**，设立多语种的应急呼叫中心。该应急呼叫中心可以提供超过50种语言的应急语言和救援服务。如在2012年飓风桑迪期间，联邦应急管理局应急呼叫中心共受理了53种语言、总计21554次的应急语言服务。服务语言从使用较为广泛的西班牙语、俄语到使用较少的索马里语、豪萨语等语言。（FEMA，2016b）　　第二，设立多语种应急信息网络服务平台。美国联邦应急管理局的官方网站是一个综合性的应急管理信息系统，涵盖预防、响应、恢复和减灾等应对突发事件不同阶段的信息，目前提供20个语种的版本，其中包括西班牙语、阿拉伯语、柬埔寨语、汉语、海地克里奥尔语、法语、印地语、意大利语、日语、韩语、老挝语、俄语、他加禄语、乌尔都语、越南语、希腊语、波兰语、泰语、葡萄牙语和美国手语。此外，美国联邦应急管理局也维护着多个应急语言服务网站，如多语种的应急准备网、灾难救援网、文件资源网等等。　　第三，利用社交媒体平台。Facebook、Twitter等社交媒体平台也是联邦应急管理局提供应急语言服务的重要渠道。随着青年群体在社交媒体中的活跃程度越来越高，联邦应急管理局开始在Facebook、Twitter上使用英语和西班牙语双语发布应急信息。联邦应急管理局在Facebook上于2016年3月发布的24条多媒体消息中，有7条为西班牙语。3月31日下午发布一条龙卷风警告时，就同时使用了英语和西班牙语两种语言。（陈艳红、钟佳清，2017）　　第四，开发双语言移动应用程序。近年来，美国联邦应急管理局注意到智能手机终端在美国人民生活中的高占有量和频繁的使用频率，因此开发了英语和西班牙语双语言版本的联邦应急管理局手机应用程序，人们可以通过该应用程序获得警报提醒、应急准备、降低风险、拨打灾害报警电话等多种应急服务。　　第五，开发和利用外语电视媒体。美国联邦应急管理局发布了西班牙语、越南语、韩语、日语、汉语和他加禄语的全国和各州的电视媒体供应商清单，可供市民在突发事件发生时获得多语种的应急信息。　　……