公关礼仪与口才(本科教材)

　　《公关礼仪与口才》：　　公共关系活动是一项复杂、艰巨的系统工程。公关从业人员的舞台是全方位、多角度的，能否在纷繁复杂的社会关系网络中应付自如，创造性地开展公共关系工作，在很大程度上取决于公共关系人员的职业素养。“向阳花木易为春”，只有具有较高的素养，才能更好地开展公共关系礼仪活动，实现公共关系目标。　　一、成熟的人格形象　　成熟而健全的人格是认知、情绪、价值、信仰等因素整体良好的产物，它着眼于身心系统的平衡和调适，涉及诸如性格、举止、风度、品德、心理等方面。美国一位心理学家曾对1500个智力超常儿童进行了多年的跟踪考察，*后发现成功者和失败者的智商（IQ）不相上下，导致他们事业产生巨大反差的是性格、情感、意志、自我意识等非智力因素——情商（EQ）。EQ能力是人格能力的一个重要部分，它包括个人对自身心理能量的支配和整合。一个成功者知道如何调适自己的情绪，如何设身处地根据自身的经历体验，通过观察判断而认知他人内心的情感体验，知道如何建立良好的人际关系以及培养自发的心灵动力等，有自知之明和有知人之智，方能于人际沧海中脱颖而出。美国心理学家奥尔波特的研究表明，在陌生人群中，初次见面*具吸引力的是人良好的个性特征。正如另一位心理学家马斯洛所言：“也只有当人成为更纯粹、更个别化的他自己时，他也就更能够同世界融合在一起。”*有特征才*具吸引力，良好的人格形象是一个人外秀内慧的统一，是一种无形资产，从而成为人际吸引的重要资源。　　作为一名公共关系人员，每天要与各类社会公众打交道，与社会各界联系沟通，言谈举止、待人接物、处世方式等，无一不在展示公关人员的自身形象。成熟、自信、稳健、热情的人格形象，能给公众留下深刻而美好的印象，产生好感，并形成“晕轮效应”，进而有助于公共关系人员顺利地开展活动。相反，胆怯、冷漠、孤僻、自私等不良个性，不仅无助于公共关系人员形象的树立，也不利自身的心理平衡，更无助于从事公关传播沟通工作。公共关系人员的人格形象应表现为以下几点。　　1.充满自信，开朗健谈　　自信是一个公关人员人格形象的核心，也是人的气质所在。充满自信的公关人员能在任何情况下应付自如，敢于面对生活工作中的任何挑战，不骄不躁，凭借智慧与经验，圆满完成各项任务。正如法国哲学家卢梭所言：“自信心对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不尽、用之不竭。一个没有自信心的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。”　　自信心的培养与树立，首先应表现为在任何社交场合始终保持不卑不亢的良好心态。在强者面前不自卑，在弱者面前不傲慢，绝不会因自己的阅历、地位或其他条件胜于或弱于他人而产生盛气凌人或卑躬屈膝的行为。其次，要通过各种社会场合，锻炼自己的社交能力，多与名人、长者接触，增强自我意识，消除胆怯心理。*后，言谈举止要落落大方，说话行事要充分表达出自信而又谦恭、热情而又稳重的精神风貌。　　开朗健谈是对公关人员素质的又一要求。公关人员的从业环境和工作性质决定了公关人员必须具有开朗健谈、宽厚待人、性情幽默等特点。一方面，公关人员要注意与公众的感情交流，活泼善谈，尽快消除陌生感，使自己与公众之间建立一种平等、信任的和谐气氛。另一方面，公关人员应做个耐心的听众和说服者，善于听取对方的建议。为此，善解人意和宽容他人是公关人员在从事公关活动中所不可缺少的。作为公关从业人员，在原则问题上应坚持立场，在非原则问题上应宽宏大量、不计小节。在尴尬的场合中，善于用幽默的语言调节气氛，缓解矛盾，消除隔阂；在冲突的环境中，能保持冷静克制的态度，妥善处理，化干戈为玉帛。良好的性格素质能够促使公关人员在处理复杂琐碎的事务中保持身心平衡，提高在交际场合随机应变的能力。　　2.真诚公正，品德高尚　　“真诚公正，品德高尚”是对公关人员人格形象塑造的道德要求。作为公关人员，所体现出的形象应该是公正无私、光明磊落、不谋私利、讲究信用、以诚感人。公关人员与公众交往的过程是长期的，倘若以一时的夸夸其谈、弄虚作假骗取公众的暂时信任，达到了个人目的，久而久之，公众一旦明白事实真相，必然对公关人员失去信任，进而影响到组织的形象和信誉。　　公关人员还必须具备高尚的道德品质，严格遵守职业道德规范，时刻注意维护组织形象，绝不能假公济私、以权谋私、行贿受贿、索取回扣。作为公关从业人员，应该以兢兢业业的工作态度和讲究信誉、诚实待人的可贵品质去获得公众的依赖，为组织创造更多的经济效益和社会效益。　　3.情绪饱满，精力充沛　　公关工作是一项需要人们付出大量智力和体力劳动的艰辛工作，并非如某些人所想象的，整天徜徉在高级宾馆与美酒佳肴中。一个公关人员每天所要面临的工作可能是日常性事务处理，也可能是从事大型的专题宣传活动。在公关人员的时间表里，8小时工作制常常是不存在的，往往在一般从业人员下班回家或享受的时候，公关人员还在辛勤地工作，或招待客户，或加班加点为第二天开幕式布置会场、撰写讲稿。如此超负荷的工作量，没有充沛的精力和热情，是很难胜任的。为此，正确驾驭自己的情绪活动，在紧张繁忙的工作中保持健康的心理、充沛的精力，是公关人员提高工作效率的一个关键因素，是公关人员塑造自身形象的重要方面。　　情绪饱满能使公关人员精神焕发，对工作投入热情，对事物的变化有一种敏感性，并随时根据客观环境的变化做出相应举措，工作中能充分发挥创造力和想象力，处变不惊，冷静、理智地处理突发事件。精力不足、萎靡不振、情绪起伏过于频繁，往往在公关活动中处于被动局面，不仅不会主动地开展创造性工作，还可能因情绪波动、失去理智而做出后悔莫及的事情。公关人员拥有饱满的工作情绪和热情，还能使其在与公众接触的过程中不断收集各种各样的信息，留心公众对组织形象和产品形象的评价，不断拓展工作渠道和活动范围，扩大组织影响。公关人员良好的情绪和工作作风，也深深影响着周围公众，成为他人评价公关人员以及组织形象的“窗口”。　　……