服务质量特性萃取与感知质量测量研究

**章 绪论
一、研究背景
二、研究对象的选择
三、技术路线和研究方法
四、研究内容和主要章节安排
第二章 基于CiteSpace的科学知识图谱分析
一、研究领域分析——学科及关键词聚类视角
二、研究发展脉络分析——文献共被引聚类视角
三、研究热点分析——突发性文献视角
第三章 文献综述
一、感知服务质量理论
二、服务交互理论
三、服务蓝图技术
四、本章小结
第四章 基于顾客感知的服务质量测评模型构建
一、感知通道——“六大感知”维度
二、感知对象——服务交互维度
三、感知内容——服务过程维度
四、三维服务接触单元技术——方格模型
第五章 消费性服务业服务特性萃取
一、消费性服务业概述
二、“六大感知量表”开发
三、数据分析方法
四、描述性统计分析
五、信度分析
六、效度分析
七、运用AMOS进行一阶模型分析
八、研究结论及小结
第六章 生产性服务业服务特性萃取
一、生产性服务业概述
二、生产性服务业的发展
三、生产性服务业服务质量研究现状
四、生产性服务业量表设计
五、问卷发放与数据收集
六、数据分析与服务特性萃取
七、生产性服务业服务质量测评体系构建
八、研究结论及小结
第七章 公共服务业服务特性萃取
一、研究背景
二、公共服务质量相关研究
三、研究思路和设计
四、问卷发放与数据收集
五、数据分析与服务特性萃取
六、行政服务质量测评体系构建
七、本章小结
第八章 服务质量提升对策建议
一、消费性服务业服务质量提升对策建议
二、生产性服务业服务质量提升对策建议
三、公共服务业服务质量提升对策建议
结语
一、研究结论
二、研究展望
附录1：生产性服务业访谈提纲
附录2：生产性服务业访谈记录
参考文献