沟通技巧(第四版)(新编21世纪高等职业教育精品教材·通识课系列;“十三五”职业教育国家规划教材)

二、沟通过程中的要素（一）发送—接收者因为人们有要分享的信息、思想和感情，所以人们要进行沟通。然而，这种分享不是一种单向过程，即一个人表达思想、其他人接收，然后这种过程逆向进行。在大多数沟通情景中，人们是发送—接收者，即在同一时间既发送又接收。（二）信息信息是由发送—接收者要分享的思想和情感所组成的。思想和情感只有在表现为符号时才能得以沟通。符号在我们的生活中无处不在，任何一个符号根据不同的理解可以有数百种解释，任何基本的符号在各个时代或各个地方都能代表许多不同的事物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的:语言符号和非语言符号。1.语言符号语言中的每一个词都是表示某一个特定事物或思想的语言符号。语言符号是被限定的和复杂的。例如，当我们用“椅子”这个词时，我们是在谈论我们坐着的某种东西。“椅子”是一个具体符号，一个代表着一件物品的符号。然而，当我们听到“椅子”这个词时，可能有不同的印象，如躺椅、安乐椅、藤椅等，各种各样。表达思想的抽象符号更为复杂。想一想我们在理解诸如家、饥饿以及伤害这些词时的巨大差别。我们怎样理解这些词由我们的经验决定，因为人们的经验在一定程度上是有区别的，所以他们给这些抽象的词赋予不同的含义。2.非语言符号非语言符号是我们不用词语而进行沟通的方式，如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。像语言符号一样，我们都给非语言符号赋予特定的含义。打呵欠意味着厌烦或疲倦，皱眉表示疑惑，不看着某人的眼睛可能意味着隐瞒了什么。和语言符号一样，非语言符号也会误导别人。许多非语言符号在不同文化间有区别。在西方文化中，黑色是葬礼的颜色;而在东方文化中，白色是葬礼的颜色。在一种文化中，尊重人的举动是由鞠躬体现的;而在另一种文化中，深层次的尊重是通过触摸他人的脚来体现的。非语言符号对所有文化都是极其重要的，据统计，人们发出和接收的信息90%以上是非语言符号。（三）渠道渠道是信息经过的路线，是信息达到发送—接收者的手段。在面对面沟通中，渠道主要是声音和视觉:我们相互听和看。我们都熟悉大众媒体中的收音机、电视机、CD机、报纸和杂志渠道。其他渠道传递非语言符号，例如，当你要申请一份工作时，可以利用一些非语言符号发出一种明确的信息，如诚恳地握手（接触）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音）。（四）反馈反馈是发送—接收者相互间的反应，它对沟通是至关重要的。面对面的发送—接收者有*多的反馈机会，特别是在没有其他事物分神时。在这种环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会了信息传达的意思。例如，辅导孩子的家庭教师，能很容易地通过孩子的面部表情发现他是否心存疑惑，也能通过孩子的动作察觉到孩子什么时候开始厌烦。然而，一个报告厅中的演讲者是不能从听众那里接收这种反馈的。总而言之，沟通中包含的人越少，反馈的机会越多。（五）噪声噪声是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪声发生在发送者和接收者之间，它分为三种形式:外部噪声、内部噪声和语意噪声。（1）外部噪声来自环境，它阻碍发送—接收者听到信息或理解信息。外部噪声不总是来自声音。（2）内部噪声发生在发送—接收者的头脑中，这时他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。内部噪声也可能源于信念或偏见。例如，多数人不相信年轻的女孩能成为大公司的经理或董事长，所以，当她要求做某些事时，人们经常不重视她的一些命令。（3）语意噪声是由人们对词语情感上的反应而引起的。许多人反感用亵渎语言讲话的人，因为这些词语是对他们的冒犯。所以它也能干扰全部或部分信息。（六）环境环境是沟通发生的地方。正式的环境适合于正式的沟通。例如，礼堂对演讲和表演是一个好地方，但对交谈却并不理想。当环境发生变化时，沟通也会发生变化。例如，当一个教室被布置成新年联欢会的场所时，学生就会一改往日上课时的安静，轻松地说唱笑闹。环境经常影响权力关系。“去你那儿还是去我那儿?”这样的问题暗示着一种平等的关系。然而，当大学的校长让某个学生去他办公室时，这显示校长有更大的某种权力。而当两个学生发生冲突时，老师会选择在自己的办公室里解决，因为这里是一个解决问题的中性环境。所有的沟通都是由发送—接收者、信息、渠道、反馈、噪声和环境构成的。人们在进行沟通时，这些因素都有所不同。然而，它们并不是影响沟通的所有因素，沟通也受我们所赋予的内容的影响。所有的沟通都是一种相互作用，不仅包括身体方面，也包括心理方面。印象是在沟通参与者的头脑中形成的，人们对另一个人的所思所想直接影响他们之间的沟通。