基于排队模型的多技能呼叫中心人力需求问题研究

**章 绪论
**节 研究背景和意义
第二节 研究现状及评述
第三节 研究内容和方法
第四节 创新点
第五节 本书结构
第二章 呼叫中心系统与排队系统综述
**节 呼叫中心的起源和国内外发展过程
第二节 呼叫中心系统的运作
第三节 排队系统
第四节 本章小结
第三章 N型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
**节 模型的建立
第二节 排队模型稳态概率的计算
第三节 服务水平的计算
第四节 N型呼叫中心人力需求的计算
第五节 应用举例
第六节 本章小结
第四章 M型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
**节 模型的建立
第二节 排队模型稳态概率的计算
第三节 服务水平的计算
第四节 M型呼叫中心人力需求的计算
第五节 应用举例
第六节 本章小结
第五章 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算
**节 带有不耐烦顾客的N型呼叫中心服务水平的求解
第二节 带有不耐烦顾客的M型呼叫中心服务水平的求解
第三节 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求求解
第四节 应用举例
第五节 本章小结
第六章 N型和M型多技能呼叫中心排队信息提示问题
**节 顾客耐心无限的N型多技能呼叫中心
第二节 带有不耐烦顾客的N型多技能呼叫中心
第三节 顾客耐心无限的M型多技能呼叫中心
第四节 带有不耐烦顾客的M型多技能呼叫中心
第五节 本章小结
结论
参考文献
附录