旅游心理学(孙庆群)(第二版)

**章
旅游心理学概述
1**节旅游心理学研究的对象和内容2
一、旅游心理学研究的对象2
二、旅游心理学研究的内容5
第二节旅游心理学的研究方法6
一、旅游心理学的研究原则6
二、旅游心理学研究的主要方法8
第三节研究旅游心理学的意义11
一、有助于更好地解释旅游行为11
二、有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高12
三、有助于提高旅游企业的经营和管理水平12
四、有助于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施13
五、有助于旅游市场的细分14
六、有助于旅游市场的预测15
七、有助于为旅游者提供更加丰富的旅游体验16
本章小结18
实训练习18
思考题18

第二章
旅游心理学相关理论19
**节普通心理学21
一、什么是心理学21
二、心理学的发展21
三、普通心理学25
第二节社会心理学29
一、什么是社会心理学29
二、社会心理学的研究内容30
第三节管理心理学33
一、个体心理35
二、群体心理40
本章小结44
实训练习44
思考题44

第三章
旅游者知觉45
**节旅游知觉概述46
一、旅游知觉的特性47
二、影响旅游知觉的因素52
三、旅游知觉的种类56
第二节旅游中的社会知觉62
一、对人的知觉62
二、人际知觉66
三、自我知觉66
第三节旅游者对旅游条件的知觉68
一、对旅游点的知觉68
二、对旅游距离的知觉69
三、对旅游交通的知觉70
第四节旅游者的风险知觉71
一、风险知觉的种类71
二、风险知觉产生的原因73
三、消除风险的方法74
本章小结74
实训练习75
思考题75

第四章
旅游动机76
**节动机概述77
一、动机的概念77
二、动机的分类78
第二节旅游者的旅游动机80
一、旅游动机及其原因分析80
二、影响旅游动机产生的客观因素88
三、旅游动机的分类89
第三节旅游动机的激发93
一、努力开发有特色的旅游产品93
二、加强旅游企业管理，提高旅游服务质量95
三、加强旅游宣传，为旅游者提供信息95
本章小结96
实训练习97
思考题97

第五章
旅游者的态度98
**节态度概述99
一、态度的定义99
二、态度的属性100
三、态度的结构101
四、态度的形成102
第二节旅游者的态度与旅游行为103
一、旅游者的态度与行为定义103
二、旅游态度与旅游决策104
三、旅游偏好的形成104
第三节旅游者态度的转变105
一、态度转变的定义106
二、态度转变的理论模型106
三、影响旅游者态度转变的因素109
四、改变旅游者态度的原因111
五、改变旅游者态度的方法112
本章小结117
实训练习117
思考题117

第六章
旅游者人格118
**节人格概述119
一、人格定义119
二、人格的形成121
三、人格的结构121
第二节人格理论126
一、特质论127
二、精神分析人格理论130
第三节旅游者的人格特征与旅游行为131
一、旅游者的人格特征132
二、旅游者的行为类型与人格特征132
三、旅游者的人格结构135
四、旅游者的人格结构与旅游行为136
本章小结137
实训练习137
思考题138

第七章
旅游者的情绪和情感139
**节情绪、情感概述140
一、情绪、情感的概念140
二、情绪与情感的关系140
三、情绪的两极性141
四、情绪的外部表现——表情142
五、情绪、情感的分类143
六、情绪的理论148
第二节旅游者的情绪、情感149
一、旅游者情绪、情感的特征149
二、影响旅游者情绪、情感的因素150
三、情绪、情感对旅游者行为的影响153
四、旅游者消极情绪的调节方法153
本章小结157
实训练习157
思考题157

第八章
旅游审美心理158
**节旅游审美心理概述159
一、旅游审美心理学159
二、旅游审美心理的特点159
三、审美心理学建设的回顾160
四、现代审美心理学的流派162
第二节旅游审美心理要素165
一、审美感知165
二、审美联想和审美想象167
三、审美情感169
四、审美理解172
第三节旅游审美态度174
一、审美态度174
二、审美距离说175
三、导游员如何引导游客的审美历程178
本章小结178
实训练习179
思考题179

第九章
饭店服务心理180
**节饭店服务人员的基本心理要求180
一、客人的一般心理分析181
二、饭店服务人员的职业意识184
三、饭店服务人员的心理素质186
第二节前厅服务心理187
一、客人对前厅接待的心理需求187
二、前厅服务心理策略189
第三节客房服务心理190
一、客人对客房服务的心理需求190
二、客房服务心理策略191
第四节餐厅服务心理192
一、旅游者对餐厅服务的心理需求192
二、餐厅服务心理策略193
第五节旅游商品服务心理195
一、游客购物心理需求195
二、旅游商品服务的心理策略196
本章小结198
实训练习198
思考题198

第十章
导游服务心理199
**节导游在旅游活动中的作用200
一、导游服务是旅游服务质量的标志200
二、导游是旅游地的宣传者201
三、导游是游客行程的“总导演”201
四、导游是国家利益的维护者201
第二节旅游者的游览心理需求202
一、刚到异地旅游者的心理需求202
二、行程中旅游者的心理需求203
三、将要离开旅游地旅游者的心理需求205
第三节导游应具备的基本素质206
一、广泛的兴趣爱好206
二、开朗、乐观的性格206
三、敏锐的感知力和观察力207
四、良好的语言表达能力208
五、坚强的意志209
六、灵活机动，有一定的预见能力209
第四节导游服务心理策略209
一、树立良好的**印象210
二、运用眼神的魅力，进行微笑服务211
三、灵活组织导游活动211
四、提供超常服务213
第五节客人投诉心理214
一、引起旅游者投诉的原因214
二、旅游者投诉的心理分析215
三、处理旅游者投诉的原则215
本章小结217
实训练习217
思考题217

第十一章
旅游企业的人际关系及领导者心理218
**节旅游企业的人际关系219
一、人际关系概述219
二、人际风格的分类及特征220
三、影响人际关系的因素222
四、旅游工作中人际交往的特征228
五、旅游企业良好人际关系的建立229
第二节旅游企业领导者的心理229
一、旅游企业领导者的心理品质229
二、旅游企业领导者的影响力231
第三节旅游企业领导者的领导风格232
一、旅游企业领导风格的类型232
二、确定领导风格的理论依据234
第四节旅游企业领导者的领导艺术235
一、旅游企业领导艺术的基本内容235
二、旅游企业领导艺术的影响因素237
三、提高领导艺术的途径238本章小结239
实训练习239
思考题240

第十二章
旅游企业员工的心理保健241
**节心理健康概述242
一、心理健康的概念242
二、心理保健的意义244
第二节旅游企业员工的心理障碍247
一、常见情绪问题所造成的心理困扰248
二、人际交往方面的困扰250
三、情绪与交往方面的困扰254
四、社会适应方面造成的困扰256
第三节心理保健方法258
一、心理防御机制259
二、员工心理保健的科学方法265
本章小结268
实训练习269
思考题269

参考文献 270