包邮客户关系管理(CRM)实务

**章 认识客户关系 **节 解读客户的定义 第二节 识别客户的状态 第三节 分析客户的价值 第四节 了解客户关系管理的内涵 实训A 企业客户关系管理调研 实训B 客户画像分析 第二章 解读客户关系 **节 收集和整理客户信息 第二节 初识客户关系管理与CRM系统 第三节 了解客户关系营销 第四节 应用CRM系统分析销售机会 实训A 制定客户关系实施方案 实训B 根据客户生命周期区别对待客户 第三章 运用CRM系统管理客户数据 **节 查询客户信息 第二节 收集和整理客户信息 第三节 录入客户数据 第四节 生成客户分类信息统计 实训A 组织一场某产品的推介会 实训B 客户信息档案的建立 第四章 建立客户关系 **节 分析客户群体 第二节 明确客户开发对象 第三节 实施目标客户开发 第四节 运用CRM建立客户信息档案 实训A 明确客户开发对象 实训B 设计客户开发计划 第五章 维系客户关系 **节 了解客户服务 第二节 提供优质客户服务 第三节 客户关怀 实训 开展客户关怀 第六章 增进客户关系 **节 分析客户满意度 第二节 客户满意度调查 第三节 客户抱怨及流失管理 第四节 培养客户忠诚度 实训A 实施客户满意度调查 实训B 制订客户忠诚计划 第七章 CRM软件综合实训 实训A 制定客户关系实施方案 实训B 分析企业CRM需求 参考文献