医院卓越服务体系建设与管理实践

**篇总论 **章概述/2 **节医学的本质/2 第二节医疗的特性/3 第三节医院的功能/5 第二章医院服务/8 **节服务的概念/8 第二节优质服务的概念及特点/16 第三节 服务的理念/19 第四节医院 服务的构建/26 第三章医院 服务目标/33 节患者至上的服务理念/33 第二节医院 服务Patiant-PLUS模式/37 第三节 服务的战略定位/44 第四章医院 服务地位/50 节 服务与医院评审/50 第二节 服务与公立医院绩效考核/60 第三节 服务与医院高质量发展/68 第四节 服务与现代医院管理制度/78 第五节医院 服务质量管理体系构建/81 第六节追踪方法学的应用/88 第七节PDCA的应用/91 第五章医院 服务的特征/98 节 服务要素构成/98 第二节 服务特性要求/101 第三节 服务形象塑造/104 第四节 服务行为模式/109 第五节 服务品质锻造/112 第六节 服务文化载体/116 第七节 服务团队构建/117 第八节 服务与医院标识系统/120 第六章医院 服务内涵构建/123 节 管理让患者 安全/123 第二节 医疗让诊疗 有效/131 第三节 护理让患者 舒适/136 第四节 人文让医患 忠诚/145 第七章 服务与10S管理/152 节10S管理对医院 服务的重要性/152 第二节10S管理的 内涵/154 第二篇各论/ 第八章维护患者十项权益/193 节维护患者的生命权/193 第二节维护患者的健康权/195 第三节维护患者的医疗权/196 第四节维护患者的被尊重权/196 第五节维护患者的安全权/197 第六节维护患者的知情同意权/198 第七节维护患者的自主决定权/199 第八节维护患者的减痛权/201 第九节维护患者的隐私权/201 第十节维护患者的投诉权/202 第九章门诊 服务/204 节门诊服务流程/204 第二节门诊诊区环境优化/209 第三节创新医疗服务模式/210 第十章急诊 服务/214 节急诊 服务的时代需求/214 第二节急诊 服务相关措施/215 第三节急诊 服务相关制度/218 第十一章住院 服务/221 节住院 服务流程/221 第二节 护理服务内容/230 第三节 护理服务模式/249 第十二章行政 服务/268 节树立医院行政 服务理念/268 第二节医院行政 服务的具体实践/269 第三节医疗纠纷 服务基本要求/271 第四节医院总值班室 服务基本要求/272 第十三章后勤保障 服务/274 节安全后勤/274 第二节服务后勤/277 第三节规范后勤/279 第四节智慧后勤/280 第五节人文后勤/282 第十四章志愿者 服务/283 节志愿服务与医院志愿服务/283 第二节医院志愿服务与 服务/286 第三节 志愿服务的现实与理论基础/287 第四节 志愿服务的组织与团队建设/294 第五节志愿者的招募、管理与退出/299 第六节 志愿服务的流程、岗位与工作模式/306 第七节 志愿服务的保障与激励机制/313 第八节“医务社工-志愿者-医务人员”联动型志愿服务体系构建/315