酒店督导管理实务(新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类)

模块一 督导理论篇 项目一 酒店督导角色认知 3 任务一 酒店督导的角色 4 任务二 酒店督导的职能 8 任务三 督导的职业意识与管理技能 10 任务四 督导的特征与能力 15 项目二 酒店督导领导艺术 19 任务一 认识领导 20 任务二 领导方式 25 任务三 领导素质 30 任务四 领导艺术 34 任务五 督导的情商管理 39 模块二 督导实务篇 项目三 实施高效管理沟通 47 任务一 督导管理沟通概述 48 任务二 督导管理沟通的形式和内容 53 任务三 督导管理沟通的障碍与解决 56 任务四 有效的倾听 61 任务五 督导管理沟通实务 68 任务六 督导的跨文化交际能力 74 项目四 创建积极工作氛围 81 任务一 营造积极工作氛围 82 任务二 职业化的工作态度 85 任务三 有效的激励 90 任务四 冲突管理 100 任务五 压力管理 105 项目五 打造 工作团队 113 任务一 团队基本认知 115 任务二 团队角色构成 123 任务三 团队协作要领 127 任务四 团队精神培育 130 任务五 团队构建 135 项目六 提升品质服务能力 143 任务一 维护新老客户 144 任务二 消除客人不满 147 任务三 服务品质督导 152 任务四 运营现场督导 159 模块三 通用能力篇 项目七 工作计划和时间管理 169 任务一 理解和认识计划 170 任务二 酒店班组计划的编制与执行 177 任务三 督导的时间管理 180 任务四 有效授权 185 项目八 作出决策和解决问题 191 任务一 认识决策 192 任务二 决策的作出 197 任务三 决策的方法和技巧 202 项目四 解决问题 210 项目九 员工招聘和培训管理 215 任务一 员工招聘与甄选 216 任务二 员工培训与指导 221 任务三 督导与班组培训 228 项目十 绩效评估和纪律管理 235 任务一 了解酒店绩效评估 236 任务二 酒店绩效评估的方法 242 任务三 督导与酒店纪律管理 248 附录： 阅读书目 256 参考文献 258