旅游管理专业新视野教材——导游业务(第二版)

绪论 导游服务理论篇 第1章 导游服务 第1节 导游服务的产生与发展 第2节 导游服务的类型与范围 第3节 导游服务的性质与特点 第4节 导游服务的地位与作用 第5节 导游服务的原则 第2章 导游人员 第1节 导游人员概述 第2节 导游人员的职业要求 第3节 导游人员的权利和义务 第4节 导游人员的管理 第3章 导游服务礼仪 第1节 导游服务礼仪概述 第2节 导游人员的服务礼仪规范 第3节 导游人员引导文明旅游规范 导游服务实务篇 第4章 团队导游服务规程 第1节 团队导游服务集体 第2节 地陪导游服务规程 第3节 全陪导游服务规程 第4节 领队导游服务规程 第5节 景区导游员服务规程 第5章 散客导游服务规程 第1节 散客旅游服务概述 第2节 散客旅游服务的类型 第3节 散客导游服务程序与规范 第6章 旅游者个别要求的处理 第1节 对旅游者个别要求的处理程序 第2节 对“特殊”旅游者的服务 第3节 旅游投诉处理 第7章 常见旅游事故的预防与处理 第1节 旅游事故概述 第2节 业务事故的预防和处理 第3节 个人事故的预防和处理 第4节 安全事故的预防和处理 导游服务艺术篇 第8章 导游服务技能 第1节 导游词创作技能 第2节 导游语言技能 第3节 导游讲解技能 第4节 导游心理服务技能 导游服务常识篇 第9章 导游服务常识 第1节 出入境知识 第2节 交通知识 第3节 旅游救护与安全知识 第4节 其他知识 主要参考文献