民航旅客地面服务

**章 基础知识 **节 主要航空公司 引例 中国民航原来是一家 一、中航集团 二、东航集团 三、南航集团 四、海航集团 五、其他航空公司 本节练习 第二节 世界主要航空公司 引例 打造空中“朋友圈” 一、三大航空联盟的航空公司 二、其他航空公司 本节练习 第三节 主要机场 引例 中国机场之 一、华北地区 二、西北地区 三、中南地区 四、西南地区 五、华东地区 六、东北地区 七、新疆 本节练习 第四节 世界主要城市的机场 引例 2023年Skytrax“ 机场奖 一、航协一区 二、航协二区 三、航协三区 本节练习 第五节 民航运输常识 引例 翼展长空搏云天——写在新中国民航成立 之际 一、航线 二、航班、航段与班次 三、航班号的编排 四、航班代码共享 五、航班时刻表 本节练习 第二章 客票识读 节 电子客票 引例 电子客票的前世今生 一、电子客票的票面信息 二、行程单 本节练习 第二节 客票类别和适用规则 引例 “随心飞”想飞就飞 一、客票相关术语 二、客票的类型 三、客票的有效期 四、客票延期 五、客票使用与接收 本节练习 第三节 客票运价和税费 引例 春秋9元机票——航空客运市场的“鲶鱼” 一、客票运价的定义 二、服务等级票价 三、航程方式票价 四、优惠票价 五、多占座运价 六、机场建设费与燃油附加费 本节练习 第四节 客票变 引例 机票改签短信诈骗，小心 一、定义和分类 二、自愿变 三、非自愿变 本节练习 第五节 客票退票 引例 航班取消，退票过期引争议 一、定义与分类 二、退票一般规定 三、自愿退票 四、非自愿退票 本节练习 第三章 旅客运输 节 乘机登记 引例 我国尚有10亿人未乘坐过飞机 一、乘机登记的定义 二、乘机登记的方式 三、乘机登记的准备 四、人工柜台乘机登记操作 五、截止办理乘机登记 本节练习 第二节 候机、登机和进港 引例 全国所有运输机场开通军人依法优先通道 一、候机服务 二、登机服务 三、进港服务 本节练习 第三节 转机和过站 引例 万米高空“穿梭中国 一、基本概念 二、中转服务 三、过站服务 本节练习 第四节 不正常运输处理 引例 航班延误，真情服务不延误——记山东东营机场彩虹班组 一、超售 二、错乘 三、漏乘 四、旅客误机 五、航班延误 六、航班取消 本节练习 第五节 业务电报 引例 航空业的“鸿雁传书”——SITA电报 一、SITA电报的构成 二、常用部门代码 三、常用电报简语 四、离港常用电报类型 五、离港业务电报实例 本节练习 第四章 特殊旅客 节 特殊旅客服务 引例 孤独症少年能不能坐飞机 一、重要旅客(VIP) 二、无成人陪伴儿童(UM) 三、孕妇旅客(PREG) 四、婴儿旅客(INFT) 五、患病旅客(MEDA) 六、残疾旅客(INCP) 七、轮椅旅客(WCHR/WCHS/WCHC) 八、担架旅客(STCR) 九、盲人旅客(BLND) 十、聋哑旅客(DEAF) 十一、罪犯(犯罪嫌疑人)旅客(PRSN) 十二、遺返旅客(DEPA/DEPU) 十三、醉酒旅客 十四、特殊餐食旅客(SPML) 本节练习 第二节 特殊旅客电报 引例 服务旅客暖“兴”间 一、VIP电报 二、UM电报 三、WCHR电报 四、STCR电报 本节练习 第五章 行李运输 节 行李的一般规定 引例 行李的“旅程” 一、行李的定义及分类 二、行李的包装 三、常见行李标识牌 四、禁止运输的行李 五、限制运输的行李 本节练习 第二节 免费行李额及逾重行李费 引例 行李为什么要限重 一、免费行李额 二、逾重行李费 三、逾重行李票 四、行李的退运 本节练习 第三节 特殊行李运输 引例 特殊行李的“生命接力”—— 运输 一、小动物运输 二、占座行李 三、外交信袋 四、轻泡行李 五、声明价值行李 本节练习 第六章 行李查询 节 不正常行李运输 引例 行李的“身份证” 一、正常行李交付 二、不正常行李的分类和原因分析 三、少收行李处置程序 四、破损行李处置程序 五、内物缺失行李处置程序 六、多收行李处置程序 七、遗留物品处置程序 八、速运行李处置程序 本节练习 第二节 行李运输事故记录单