包邮旅游服务心理学

模块一 走进“心”的世界——了解旅游服务心理 项目一 认知心理学 一 心理学的内涵 二 心理学的基本流派 项目二 认知文旅服务 一 旅游服务产品的内涵 二 中国特色文旅的发展 项目三 认知旅游服务心理学 一 旅游服务心理学的理论基础 二 旅游服务心理学的分析框架 模块二 倾听“心”的声音——旅游者的心理透视 项目一 旅游消费行为心理分析 一 旅游消费行为及特点 二 旅游消费的决策过程 项目二 旅游者知觉分析 一 旅游消费中的知觉规律 二 旅游条件的知觉 项目三 旅游者需求与动机分析 一 基于旅游需求的产品设计 二 多元驱动的旅游动机 模块三 搭建“心”的桥梁——旅游服务的心理环境 项目一 旅游服务中的客我交往关系 一 客我交往的心理特点与基本原则 二 双重服务的内涵与心理服务特点 项目二 客我双方人格与态度分析 一 人格特征与旅游行为 二 人格结构与旅游行为 三 态度偏好与旅游行为 模块四 用“心”做好服务——旅游营销中的心理服务 项目一 服务场景的心理暗示 一 服务场景的构成 二 智能化服务场景与游客心理 项目二 旅游产品的规范展示 一 旅行社门市接待服务 二 产品展示的心理服务 模块五 用“心”创新服务——旅游行程中的心理服务 项目一 客我交往，找准时机 一 导游带团中的心理服务与技巧 二 旅游食宿中的心理服务与技巧 三 旅游购物中的心理服务与技巧 项目二 言行一致，全面沟通 一 旅游服务沟通模式 二 旅游群体沟通策略 项目三 转危为机，处理投诉 一 旅游者投诉心理 二 投诉处理策略 模块六 给“心”一缕阳光——旅游企业员工心理及其调适 项目一 旅游企业领导行为与团队管理 一 领导行为与员工心理 二 管理激励与团队精神