酒店服务技能训练课程

**章　行为规范与职业道德培训
　一　仪容仪表规范
　二　行为举止规范
　三　语言服务规范
　四　微笑服务规范
　五　职业道德规范
第二章　礼仪接待服务规范培训
　一　迎送宾客的礼仪
　二　电话接打规范
　三　前厅
　四　客房服务礼仪规范
　五　餐饮服务礼仪规范
　六　酒吧服务礼仪
第三章　总台人员服务技能培训
　一　总台服务人员的设置
　二　总台服务的程序
　三　预订客户的服务技能
　四　总台接待及入住登记服务技能
　五　电话总机的服务技能
　六　总台客房销售技巧
　七　前台收款服务技能
　八　留言与问讯服务技能
　九　处理投诉的方法技巧
　十　商务中心服务技能
第四章　客房服务技能培训
　一　客户服务人员的设置
　二　客户的清洁服务
　三　公区区域的清洁
　四　做床与做夜床的技能
　五　客衣洗送服务的操作方法
　六　客房各项服务操作技能
　七　对不同类型客人服务的方法
　八　客房特殊情况的处理方法
　九　客户安全知识
第五章　餐厅服务技能培训
　……
第六章　酒吧服务技能培训
参考文献