服务人教程

在客人的惊喜中，找到富有的人生（代序）
关于这门课程的几句话
开讲　服务人——“金钥匙”的起点
导言
**部分　服务人的资质
　**讲　进入服务业的基本条件
　　导言
　　一　明快、开朗、诚意
　　二　理智、诚挚
　　三　亲切、公平、礼貌
　第二讲　服务人的职业修养
　　导言
　　一　判断力与表达力
　　二　行动力与协作力
　　三　清洁
　　四　进取心与忍耐力
第二部分　服务与服务业
　第三讲　初级服务常识
　　导言
　　一　服务因你而存在
　　二　服务的附加价值
　　三　服务类型
　第四讲　初识服务业
　　……
第三部分　社会与人际关系
第五讲　初识社会
第六讲　人际关系
第四部分　服务现场
第七讲　服务的准备
第八讲　“说”、“听”与“五勤”的基本功
第九讲　服务的基本流程
第十讲　服务环境的营造
第十一讲　投拆处理的一般技巧
结束语　从服务人到“金钥匙”
附录　止前的流行语（范例集）