服务管理——酒店管理的新模式

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前言
**部分 服务模式
**章 服务性质的转变
　　一、导言
　　二、服务经济
　　三、全球旅游业与酒店业
　　四、各项服务之间的相互依存关系
　　五、作为服务产业的酒店业
　　六、服务套餐
　　七、服务产品的有形性与无形性
　　八、本章小结
　第二章 服务产品的性质
　　一、导言
　　二、各服务产品之间的差异
　　三、管理问题
　　四、本章小结
第二部分 服务质量
　第三章 质量——服务的核心
　　一、导言
　　二、质量管理的发展史
　　三、质量管理的经济影响
　　四、质理管理的成本
　　五、质量管理学的泰斗
　　六、全面质量管理的核心理念
　　七、有关服务质量的特殊案例
　　八、了解服务质量管理的理论
　　九、服务质量管理的理念
　　十、本章小结
　第四章 了解顾客的需求
　　一、导言
　　二、服务企业的顾客
　　三、内部顾客　
　　四、外部顾客
　　五、衡量服务质量
　　六、员工调研
　　七、本章小结
第三部分 行之有效的服务
　第五章 服务愿景
　　一、导言
　　二、服务愿景或服务理念
　　三、服务战略
　　四、服务过程
　　五、完善服务系统
　　六、服务设计与蓝图技巧
　　七、“关键接触”的管理
　　八、设计和管理服务网站
　　九、本章小结
　第六章 现代营销——外部服务的含义
　　一、导言
　……
第七章 现代营销（续）——内部管理的含义
第四部分 卓越服务
第八章 服务授权、服务保证和服务补救
第九章 酒店服务业的全球战略
第十章 技术及其应用
第十一章 酒店业服务新模式的意义
参考文献
译后记