怎样测评客户满意度(第二版)

第1章　绪论
　客户满意度测评流程概述
第2章　设定对象与项目计划
　定义
　对象
　项目计划
第3章　探索性研究
　准确的测评
　客户视角
　调查设计
　深度访谈
　焦点小组
　了解客户的主要需求
第4章　抽样
　概率抽样与非概率抽样
　抽样概要
第5章　调查选择
选择合适的调查类型
　何时调查
第6章　使回答率*大化
　必要方法
　可取方法
　边缘方法
　应避免的方法
　使回答率*大化——总结
第7章　问卷设计
　问题
　问卷版面设计
第8章　等级量表
　评价量表
　结论
第9章　介绍调查
　介绍调查的意义
　告知谁
　怎样告知他们
　告知他们什么
第10章　分析结果
　什么*重要
　我们做得*好的是什么
　把对客户*重要的事做到*好
　确定PFIS
　……
第11章　树立标杆并提升绩效
第12章　镜像调查
第13章　反馈
第14章　客户满意度企业案例
附录1　自我完成问卷
附录2　电话调查问卷
附录3　镜像调查问卷
附录4　满意度标杆