客服经理岗位职业技能培训教程

导读
导读一 岗位培训（自修）实施流程
导读二 岗位培训（自修）本书导引
导读三 岗位培训（自修）课程设置
导读四 岗位培训（自修）自我评估
第1讲 客服经理岗位认知
　第1课时 客户服务与管理岗位描述
　　一、客户服务与管理的规划工作
　　二、客服人员的管理
　　三、建立客户信息库
　　四、客户资信管理
　　五、提供客户服务
　　六、客户服务的监督与完善
　　七、与其他部门的沟通联系
　第2课时 客服经理岗位要求
　　一、专业素养
　　二、心理素质
　　三、个人修养
　　四、沟通协调能力
　　五、管人能力
　本讲思考
第2讲 客户服务管理规划
　第1课时 客户服务管理的认识
一、企业同客户的关系
二、产品和服务之间的关系
三、客户服务的重要性
四、良好客户服务五要素
　第2课时 制定客户服务理念
一、什么是客户服务理念
二、客户服务理念的制定
三、客户服务理念的贯彻
　第3课时 制定客户服务标准
一、客户服务标准的作用
二、优质客户服务标准建立原则
三、确定优质客户服务标准领域
四、优质客户服务标准的制定与执行
　第4课时 设计完善客户服务流程
一、服务流程分析
二、服务流程图设计方法
三、流程实施与控制的关键
　第5课时 组建高效服务团队
一、客户服务涵盖的部门
二、客服工作项目分配
三、建立客服团队
本讲思考
第3讲 客户服务人员管理
　第1课时 员工招聘与任用
一、工作职责描述
　……
第4讲 建立客户信息系统
第5讲 客户服务与管理技巧
第6讲 客户服务监督与完善
模拟测试
参考文献