服务企业经营管理学

第1章 导论
1.1 服务的内涵与外延
1.1.1 服务的定义
1.1.2 服务的本质特点
1.1.3 服务产品及其构成要素
1.1.4 服务的互动性
1.2 服务管理的基本理论
1.2.1 服务管理理论发展的历史沿革
1.2.2 服务管理的基本观点
1.2.3 服务企业经营管理的基本内容
1.3 服务业概述分类与功能
1.3.1 服务业概述
1.3.2 服务业的分类
1.3.3 服务业的功能
1.4 服务业在国民经济中的地位与作用
1.4.1 服务业在现代经济中的地位
1.4.2 服务业在当代经济中的作用
复习思考题
第2章 服务战略管理
……
第3章 服务营销管理
第4章 服务企业计划管理
第5章 服务企业人力资源管理
第6章 服务企业文化建设
第7章 服务设施选址及选址方法、设计与布局
第8章 服务质量管理
第9章 服务企业供应链管理
第10章 服务信息化管理
第11章 服务流程与服务系统优化
参考文献