服务补救管理研究

**章　导论
**节　服务补救管理研究和必要性
第二节　国内外相关研究综述
第三节　本书概览
一、研究目的
二、研究内容及方法
第二章　服务补救理论概述
**节　服务与服务质量问题
一、服务的涵义及服务业分类
二、服务质量及其特殊性
三、服务失败及其影响
第二节　服务补救的概念及内涵
一、服务补救的界定及其特点
二、服务补救后满意度
第三节　服务补救与服务质量管理
一、服务质量管理的含义及其特点
二、服务补救与服务质量管理的关系
第四节　服务补救可靠性分析
二、系统可靠性基本理论
二、基于服务补救的系统可靠性模型
三、案例应用及管理启示
本章　小结
第三章　服务补救管理的理论基础
**节　服务补救管理的经济学理论基础
一、市场结构理论
二、质量经济性理论
第二节　服务补救管理的管理学理论基础
一、管理过程理论
二、危机管理理论
第三节　 服务补救管理的心理学理论基础
一、归因理论
二、公平理论
第四节　服务补救管理的营销学理论基础
一、顾客满意理论
二、员工满意理论
三、关系营销理论
本章　小结
第四章　服务补救管理的概念性框架
**节　服务补救管理理念的转变
一、营销视角下的服务补救管理理念的转变
二、运作视角下的服务补救管理理念的转变
三、管理视角下的服务补救管理理念的转变
第二节　服务补救管理的本质探讨
一、服务补救管理是全面服务质量管理的重要部分
二、服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略
第三节　服务补救管理的内涵、特点及要素
一、服务补救管理的内涵及特点
二、服务补救管理的要素
第四节　 服务补救管理概念性框架构建及其管理原则
……
第五章　服务补救的战略策划与管理
第六章　服务补救过程管理
第七章　服务补救能力、组织与人力资源
第八章　服务补救管理绩效评价
第九章　总结与展望
参考文献