前厅服务与管理

前言
技能篇
**章 客房预订
**节 预订受理
第二节 预订管理
第二章 入住接待
**节 应接服务
第二节 入住登记
第三章 住店服务
**节 问询服务
第二节 商务代办
第四章 离店服务
**节 结账服务
第二节 送别服务
知识篇
第五章 饭店前厅部基础知识
**节 前厅部组织
第二节 前厅部功能布局
第三节 前厅部际沟通
第四节 前厅部对投诉的处理
第六章 计算机在前厅管理中的应用
**节 计算机技术在前厅管理中的应用基础知识
第二节 网络预订与预订推销
管理篇
第七章 前厅销售管理
**节 前厅销售概述
第二节 房态显示与控制
第三节 客房定价与调控
第八章 前厅信息管理
**节 前厅部文档管理
第二节 前厅部经营指标分析
第九章 前厅服务质量控制
**节 前厅服务质量控制概述
第二节 前厅安全控制
第十章 前厅部人力资源管理
**节 前厅服务员职业特征及素质构成
第二节 前厅部员工的配备招聘与培训
参考文献