客房服务新编教程

**章　客房部概述
　**节　客房部在饭店中的地位
　第二节　客房部机构设置
　记忆力
　分析力
第二章　客房基本知识
　**节　客房的种类与布局
　第二节　饭店客房产品的发展与演变
　第三节　客房设备用品
　记忆力
　分析力
　实训
第三章　客房设计
　**节　客房设计理念与基本原则
　第二节　客房的空间设计
　第三节　客房装饰
　记忆力
　分析力
第四章　客房清洁与保养
　**节　清洁器具和清洁剂
　第二节　客房清洁与保养工作
　第三节　客房卫生质量控制
　第四节　绿色客房
　记忆力
　分析力
　实训
第五章　公共区域清洁与保养
　**节　公共区域概述
　第二节　公共区域清洁与保养工作流程
　第三节　公共区域服务
　记忆力
分析力
实训
第六章　洗衣房与布草房的运行
　**节　洗衣房运行
　第二节　布草房的运行
　记忆力
　分析力
　实训
第七章　客房对客服务
　**节　客房对客服务模式
　第二节　客房服务项目
　第三节　客房服务礼仪
　第四节　宾客类型与服务要求
　第五节　客房优质服务
　第六节　客人投诉处理
　记忆力
　分析力
　实训
第八章　客房安全管理
　**节　客房安全管理概述
　第二节　客房安全设备的配备
　第三节　客房安全制度
　第四节　客房主要安全隐患与事故处理
　记忆力
　分析力
　实训
第九章　客房设备用品管理
　**节　客房设备用品管理概述
　第二节　客房设备管理
　第三节　客房布草管理
　第四节　客房用品管理
　记忆力
　分析力
第十章　客房人力资源管理
　**节　客房部编制与定员
　第二节　客房部员工的培训
　第三节　客房部员工的绩效考评
　记忆力
　分析力
参考文献
附录一　客房部各岗位职责
附录二　客房部管理制度
附录三　旅游饭店星级的划分及评定
附录四　绿色饭店
附录五　客房中式铺床操作评分标准
附录六　饭店客房检查评分表