饭店前厅运行与管理

第1章 前厅概述1.1 前厅部的地位和主要任务1.1.1 前厅部的地位和作用 1.1.2 前厅部的工作特点1.1.3 前厅部的主要任务1.1.4 前厅部的工作要求1.1.5 前厅部员工应注意的事项1.2 前厅部的组织机构及主要岗位职责1.2.1 前厅部机构设置的原则1.2.2 前厅部组织机构图1.2.3 前厅部主要部门业务简介1.2.4 前厅部各主要岗位的职责1.3 前厅部管理沟通1.3.1 前厅部内部沟通1.3.2 接待处与客房预订处的沟通协调1.3.3 接待处与收银处的沟通协调1.3.4 大厅服务处与接待处的沟通1.3.5 预订处与大厅服务处的沟通1.4 饭店大堂的设计与功能布局1.4.1 饭店大堂的风格类型1.4.2 饭店大堂设计依据1.4.3 大堂设计原则1.4.4 饭店大堂设计应具备的具体条件1.4.5 前厅布局1.5 饭店前厅部经理1.5.1 前厅部经理的职能1.5.2 前厅部经理与其他部门经理的关系1.5.3 前厅部经理的工作分析与“工作描述”本章小结复习思考实践训练课后阅读第2章 客房预订2.1 预订的意义2.1.1 保证客人的入住需要2.1.2 促进饭店的销售工作2.1.3 协调饭店内部工作，保证工作的质量和效率2.1.4 提高饭店的知名度和形象2.2 预订的渠道、方式与种类2.2.1 客房预订的渠道2.2.2 客房预订的方式2.2.3 预订的种类2.3 预订受理与收益管理2.3.1 预订受理的程序2.3.2 预订的失约行为的情形及原因2.3.3 预订失约行为的处理与控制2.3.4 预订与收益管理本章小结复习思考实践训练课后阅读第3章 大厅服务3.1 门童及行李服务3.1.1 门童的素质要求3.1.2 岗位职责3.1.3 门童迎送宾客服务程序3.1.4 门童的其他工作3.1.5 行李服务3.1.6 行李部员工的工作职责3.1.7 行李部员工的素质要求3.1.8 行李搬运服务的注意事项3.1.9 行李服务程序3.1.10 换房行李服务3.1.11 行李寄存服务3.2 金钥匙3.2.1 金钥匙的含义3.2.2 饭店金钥匙服务理念3.2.3 “金钥匙”的素质要求3.2.4 “金钥匙”的岗位职责3.2.5 “金钥匙”在中国的兴起和发展3.3 商务中心3.3.1 商务中心的服务项目3.3.2 商务中心服务程序本章小结复习思考实践训练课后阅读第4章 总台接待4.1 入住登记4.1.1 接待准备4.1.2 办理入住登记的目的4.1.3 办理入住登记的表格4.1.4 接待程序及标准4.1.5 接待中的注意事项4.1.6 团队客人入住登记的程序4.1.7 团队客人抵店时的接待工作4.1.8 贵宾（VIP）及长住客人的入住登记程序与标准4.1.9 入住登记中容易出现的问题4.2 问讯服务4.2.1 业务范围4.2.2 店外情况介绍4.2.3 工作时间4.2.4 问讯员岗位职责4.2.5 问讯员业务要求4.2.6 问讯员信息范围4.2.7 查询服务4.2.8 留言服务4.2.9 邮件的处理4.3 前厅收银服务和管理4.3.1 前厅收银的主要工作职责4.3.2 前厅收银管理的范围和内容4.3.3 前厅收银服务的规则4.3.4 前台收银岗位工作流程4.3.5 前台收银岗位操作要求4.3.6 办理结账业务的注意事项4.4 电话总机服务4.4.1 总机房设备要求4.4.2 话务员的素质要求4.4.3 电话总机的服务项目本章小结复习思考实践训练课后阅读第5章 前厅销售管理5.1 前厅销售产品分析5.1.1 饭店产品与服务的全面分析5.1.2 客房销售基础知识5.2 前厅销售策略5.2.1 前厅在市场营销中的作用5.2.2 前厅销售5.2.3 确定目标5.2.4 为确定促销目标群策群力5.2.5 评估选择方案5.2.6 激励计划5.2.7 前厅销售的培训计划5.2.8 前厅预算5.2.9 反馈5.3 总台销售技巧5.3.1 把握客人盼特点5.3.2 突出客房商品的价值5.3.3 针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会5.3.4 坚持正面的介绍以引导客人5.3.5 采用适当的报价方式5.3.6 注意推销饭店其他产品5.3.7 特殊情况下的销售技巧本章小结复习思考实践训练课后阅读第6章 前厅信息管理第7章 宾客关系管理第8章 前厅服务质量管理第9章 房价管理第10章 前厅管理人员参考文献