前厅运行与管理

模块一 前厅部概述项目一 前厅部组织机构／1一 了解星级酒店的前厅部组成／1二 初步认识前厅岗位／2项目二 前厅部的目标、地位和任务／4一 前厅部的目标与地位／4二 前厅部的任务／5模块二 酒店产品项目一 酒店产品的定义／7项目二 酒店主要产品介绍／10项目三 前厅员工熟悉酒店产品的重要性／14项目四 酒店未来产品／14模块三 房型、房价和房态项目一 房型／19一 客房常用房型／19二 客房内容／21项目二 房价／23一 常用房价／23二 房价为什么是这个价／30三 客房营业报表计算／32项目三 房态／34一 有哪些房态／34二 房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障／35模块四 预订项目一 预订就是销售／40一 为什么要预订／40二 了解预订的重要性／41三 了解谁在做预订／41四 常用的预订方式／42五预订的种类／42项目二 做预订／44一 怎样才是一个成功的预订／44二 电话预订的程序／46三 客人预订时的要求以及需要注意的事项／46项目三 网络预订／49一 网络预订的意义／49二 网络预订的方法及流程／50三 酒店如何开拓网络预订业务／55模块五 入住项目一 人住知识点介绍／56一 掌握有效证件／56二 了解签证及团签／59三 入住登记的必要性和重要性／61四 有效证件的登记内容——以护照为例／61五 入住登记表和团队接待单／62六 押金／66项目二 人住登记程序及理解／70一 散客入住登记程序／70二 团队入住登记程序／71模块六 销售项目一 学会做销售／74项目二 前厅部销售工作的内容和含义／75一 前厅部销售的包含内容／75二 前厅部销售存在的几个问题／75项目三 销售要注意的问题／76一 房价是决定客人预订或入住的核心要素／76二 销售成功的其他要素／76项目四 客房销售技巧／78模块七 退房结账项目一 退房结账的方式／81一 现金支出／81二 信用卡及其安全／83三 转账支票／88四 挂账／89项目二 退房结账程序及理解／91一 散客退房结账程序／91二 团队退房结账程序／92模块八 外币兑换项目一 星级酒店为什么要提供外币兑换服务／94项目二 常用外币介绍／94项目三 外币兑换计算／97一 买入价、现钞价和卖出价／97二 旅行支票／97项目四 外币兑换程序／100一 现钞兑换程序／1D0二 旅行支票兑换程序／100项目五外币兑换注意事项／101模块九 问询与出留言项目一 问询／103一 了解酒店内外详细情况／103二 了解客人问询内容／104项目二 出留言／106一 出留言的目的／106二 怎样写留言／107模块十 礼宾部(行李房)项目一 礼宾部(行李房)的主要工作内容及注意事项／1项目二 行李服务／114一 散客行李进、出程序／114二 团队行李进、出程序／115三 行李寄存和领取程序／116四 行李服务中应注意的事项／119五 行李服务中经常遇到的几个问题／119项目三 如何做好行李服务／120一 正确看待行李工作，做一 个受人尊敬、有能力的行李员二 好的行李服务是什么／121模块十一 总机项日一 总机工作内容／123一 总机房的主要设备设施／123二 总机话务员的主要工作内容／124三 总机工作中的注意事项／126项目二 叫醒／127一 对客人要求叫醒服务的回复或确认／127二 做叫醒／127三 叫醒服务中的注意事项／128项目三 客房保密和免骚扰服务／128一 客房保密服务／128二 免骚扰服务／129项目四 总机的发展趋势首问责任制的服务中心／129模块十二 商务中心项目一 商务中心的主要工作内容／131项目二 订票注意事项／136项目三 对商务中心员工的培训和考核／137一 商务中心员工培训内容／137二 对商务中心员工的考核／139模块十三 投诉处理项目一 处理好客人投诉的重要性／141项目二 客人投诉心理分析／143一 客人投诉的必然性和合理性／143二 客人投诉的心理分析／144项目三 投诉处理原则、程序及其注意事项／144一 投诉处理原则／144二 投诉处理程序／145三 投诉处理时要注意的事项／145模块十四 前厅管理项目一 前厅管理的内容／151项目二 抓住前厅管理的核心／152参考文献