酒店概论

本书特色

高职模块化教学就是从岗位驱动入手。确定专业的职业能力培养目标，根据该目标将教学课程分解为若干模块，学生可根据自身兴趣精修不同模块，以实现不同的分目标，达到就业需求。
　　模块的划分是以主题为中心把相关的知识组织到一起，使之更加贴近生活、贴近学生需要，使内容变得更容易操作，有利于学生在活动中由学习，在学习中活动。教材经专业内容岗位为模块。围绕主题拓展，把专业理论和操作技能有机地、系统地结合在一起，形成内容体系。同时，注重教学内容的实用性，强化学生的技能下训练，促进学生操作能力的提高。
　　以学生为中心，惯窃高等教育新理念，发就业为导向，突出职业能力培养，发模块为主题，构建动态教学模式。

内容简介

本教材以模块化教学为指导，共分为十个模块，以基础理论的介绍为导入，以酒店职业意识、服务质量管理、人力资源管理、财务管理和设备与安全管理为中心内容，教材模块清晰，教学目的明确，重难点突出，在学习过程中学生能从不同的角度了解酒店的专业知识。本教材适用于旅游专业大专学生，也可作为旅游类从业人员的培训教材。

节选

相关资料

插图：顾客关系管理是一个完整的流程，由内部流程和外部流程构成。美国营销专家曾指出：“内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而内部顾客的抱怨可能会弄垮整个酒店。”酒店在追求顾客满意和顾客忠诚的过程中，发现全体员工对*终效果具有重要作用。酒店应该服务于外部顾客和内部顾客，这是同等重要的事情。1.内部顾客的需求酒店满足员工需求的关键在于了解员工在工作环境中的具体需求是哪些。对此，马斯洛早在20世纪50年代就提出了人的生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次的需求，并且是由低到高逐层满足。美国心理学家克雷顿·奥尔德弗（clayton Alderfer）通过对马斯洛需求理论在企业管理中具体应用的总结、补充和修正指出，在工作环境中人的需求主要体现在三个层次上，即生存和基本经济需求、人际关系需求、成长需求。（1）生存的需求。这属于物质性的需求，即食物、水、工作环境等。薪金、福利及物质的工作条件之需要皆包括其中。（2）关系的需求。关系需求是要分享思想、感情欲望，包括工作场所中与他人的人际关系等。（3）成长的需求。它涉及的是个人对事业上的发展的追求。