销售学(创造顾客价值)第10版 翻译版

第1部分 发展人员推销哲学第1章 人员推销和营销观念1.1 人员推销——定义与哲学1.2 信息时代的人员推销1.2.1 信息技术的主要进步1.2.2 信息成为战略资源1.2.3 业务由顾客关系来界定1.2.4 销售成功取决于增加价值1.3 伴随营销观念而拓展的人员推销1.3.1 营销观念的演进1.3.2 营销观念产生营销组合1.3.3 人员推销的重要角色1.4 顾问型销售的演进1.5 战略型销售的演进1.5.1 战略型／顾问型销售模型1.5.2 电子商务、顾客关系管理和复杂销售1.6 伙伴关系的演进1.6.1 战略联盟——伙伴关系的*高形式1.6.2 采用伦理高标准增强伙伴关系1.6.3 采用顾客关系管理增强伙伴关系1.7 价值创造——新的销售使命本章小结关键术语复习题应用练习角色扮演练习案例问题伙伴关系销售：角色扮演／模拟第2章 信息时代的人员推销机会2.1 信息时代的人员推销2.1.1 顾客服务代表2.1.2 专业人士2.1.3 企业家2.1.4 管理人员2.2 人员推销职业中你的未来2.2.1 销售行业的丰厚回报2.2.2 妇女的机会2.2.3 少数民族的机会2.3 当今销售行业的岗位设置2.3.1 销售服务2.3.2 为零售商销售2.3.3 为批发商销售2.3.4 为制造商销售2.3.5 电话营销销售渠道2.4 学习销售2.4.1 公司主办的培训2.4.2 专业培训公司提供的培训2.4.3 认证项目2.4.4 学院和大学课程本章小结关键术语复习题应用练习角色扮演练习案例问题第1部分 角色扮演练习第2部分 发展关系战略第3章 利用关系战略创造价值3.1 发展关系战略3.1.1 关系增加价值3.1.2 伙伴关系——*高品质的销售关系3.1.3 着眼于四大关键群体的关系战略3.1.4 量身订制关系战略3.2 增强关系战略的思维过程3.2.1 自我形象——关系战略的一个重要维度3.2.2 双赢哲学3.2.3 品格与诚信3.3 为你的关系增加价值的语言和非语言战略3.3.1 非语言信息3.3.2 外表对关系的影响3.3.3 音质对关系的影响3.3.4 礼仪对关系的影响3.4 加强关系的传统方法3.4.1 评论此时此地观察到的事物3.4.2 恭维3.4.3 寻找共同的熟人或者兴趣3.5 自我提升战略本章小结关键术语复习题应用练习角色扮演练习案例问题第4章 沟通风格：管理销售关系4.1 沟通风格——管理销售关系简介4.1.1 沟通风格偏见4.1.2 沟通风格的原则4.1.3 提升你的关系管理技能4.2 沟通风格模型4.2.1 支配性连续体4.2.2 社交性连续体4.2.3 四种沟通风格4.2.4 四种风格模型的受欢迎程度4.2.5 确定你的沟通风格4.3 减少沟通风格偏见4.3.1 沟通风格偏见是如何形成的4.3.2 达到人际全能4.4 通过风格变通达到全能4.4.1 向情感型的人销售4.4.2 向指导型的人销售4.4.3 向思考型的人销售4.4.4 向支持型的人销售4.4.5 注意事项本章小结关键术语复习题应用练习角色扮演练习案例问题第5章 伦理：销售中关系的基础5.1 作出伦理决策5.1.1 品格培养5.1.2 品格的腐蚀5.2 影响销售人员伦理的因素5.2.1 高层管理者的角色模范5.2.2 公司的政策与实践5.2.3 销售经理的角色模范5.2.4 销售人员的个人价值观5.2.5 法律、合同与协议5.3 增加价值的个人伦理准则信任因素本章小结关键术语复习题应用练习角色扮演练习案例问题第2部分 角色扮演练习第3部分 制定产品战略第6章 创建产品解决方案6.1 开发增值型产品解决方案6.1.1 销售解决方案6.1.2 产品选择的多样化6.1.3 利用产品配置创建解决方案6.1.4 准备建议书6.2 成为产品专家6.2.1 产品开发和质量改进过程6.2.2 性能数据和产品规格6.2.3 维护和服务合同6.2.4 定价和配送6.3 了解公司6.3.1 公司文化和组织6.3.2 公司对产品的支持6.4 了解竞争对手6.4.1 对于竞争所持的态度6.4.2 成为行业专家6.5 产品信息源6.5.1 产品文献、产品目录和网上资源6.5.2 工厂参观6.5.3 内部销售和销售支持团队的成员6.5.4 顾客6.5.5 产品6.5.6 出版物6.5.7 注意事项6.6 通过特征一利益战略增加价值6.6.1 区别特征与利益6.6.2 使用衔接词6.6.3 识别特征和利益6.6.4 避免信息过剩本章小结关键术语复习题应用练习角色扮演练习案例问题伙伴关系销售：角色扮演／模拟第7章 增值型产品销售战略7.1 产品定位——产品销售战略7.1.1 产品定位的要点7.1.2 在人员推销中达到产品差异化7.2 在信息时代重新定义产品7.3 产品定位选择方案7.3.1 对刚推出的新兴产品与成熟的现有产品进行定位7.3.2 利用价格战略进行产品定位7.3.3 利用增值型战略进行产品定位7.3.4 对交易型、顾问型、战略联盟型购买者的价值创造投资本章小结关键术语复习题应用练习角色扮演练习案例问题第3部分 角色扮演练习第4部分 发展顾客战略第8章 购买过程和购买者行为8.1 发展顾客战略8.1.1 利用顾客战略增加价值8.1.2 顾客行为的复杂本质8.2 消费者与组织购买者8.2.1 组织购买情况的种类8.2.2 消费者购买情况的种类8.3 与顾客的购买过程达成一致典型购买过程中的步骤8.4 理解交易型、顾问型和战略联盟型购买者的购买过程8.4.1 交易过程的购买者8.4.2 顾问过程的购买者8.4.3 战略联盟过程的购买者8.5 理解购买者行为8.5.1 影响购买者行为的基本需要8.5.2 影响购买决策的群体影响因素8.5.3 感知——顾客需要如何形成8.5.4 购买动机本章小结关键术语复习题应用练习角色扮演练习案例问题第9章 开发并识别潜在顾客群9.1 开发潜在顾客——简介开发潜在顾客的重要性9.2 开发潜在顾客需要进行计划对开发潜在顾客计划进行经常性评估9.3 潜在顾客的来源9.3.1 推荐人9.3.2 朋友、家人和影响力中心9.3.3 名录9.3.4 商业出版物9.3.5 商业展览与特别活动9.3.6 电话营销9.3.7 直接反馈广告和销售信9.3.8 网站9.3.9 电脑数据库9.3.10 陌生拜访9.3.11 构建人际网络9.3.12 产品研讨会9.3.13 通过非销售员工开发潜在顾客9.3.14 综合方法