特许经营导论

第1章 什么是特许经营／1【本章学习要点】1.1 “特许经营”一词的由来1.1.1 法文“Franc”的含义1.1.2 英文“Franchise”的含义1.1.3 “特许经营”一词的含义1.2 商业特许经营的定义1.2.1 国际特许经营协会(IFA)的定义1.2.2 欧洲特许经营联合会的定义1.2.3 日本连锁加盟协会(JFA)的定义1.2.4 中国政府的定义1.2.5 针对各种定义提出的问题1.3 商业特许经营的产生1.3.1 胜家(Singer)缝纫机经销中遇到的问题1.3.2 商标商品特许经营方式的产生【阅读材料1-1】胜家(Singer)小史【阅读材料1-2】汽车4S店1.4 商业特许经营的发展1.4.1 人类消费需求心理的升级特点1.4.2 产品生命周期理论1.4.3 产品升级理论及升级方法1.4.4 产品有形程度连续谱系理论1.4.5 经营模式特许经营的产生【阅读材料1-3】特许经营的行业分布1.5 商业特许经营的种类和本质1.5.1 商业特许经营的种类1.5.2 商业特许经营的本质【阅读材料1-4】特许经营在各地的发展【本章小结】【本章复习题】第2章 服务产品的特征及其营销挑战／24【本章学习要点】【阅读材料2-1】服务的分类2.1 无形性(Intangibility)及其营销挑战2.1.1 什么是无形性2.1.2 无形性带来的营销挑战2.1.3 对无形性问题的可能解决办法2.2 不可分离性(Inseparability)及其营销挑战2.2.1 什么是不可分离性2.2.2 不可分离性带来的营销挑战2.2.3 对不可分离性问题的可能解决办法2.3 变异性(Variability)及其营销挑战2.3.1 什么是变异性2.3.2 变异性带来的营销挑战2.3.3 对变异性问题的可能解决方法2.4 易损失性(Perishability)及其营销挑战2.4.1 什么是易损失性2.4.2 易损失性带来的营销挑战2.4.3 对易损失性问题的可能解决方法【阅读材料2-2】全美十大*受赞誉公司所传递的信息——服务经济的来临【阅读材料2-3】认识服务产品的特征【本章小结】【本章复习题】第3章 特许经营体系中的单店／39【本章学习要点】3.1 加盟商的再生产职能3.1.1 有形产品经销商的职能3.1.2 服务产品经销商(加盟商)的职能3.2 单店及其复制3.2.1 什么是单店3.2.2 加盟商的再生产前提——复制单店3.2.3 单店的构成3.3 有形证据的设计与管理3.3.1 有形证据3.3.2 有形证据的作用3.3.3 服务场景的环境要素【阅读材料3-1】开发有形证据前需要回答的问题3.4 服务体系的设计与管理3.4.1 服务体系3.4.2 服务蓝图3.4.3 服务标准【阅读材料3-2】超级市场确定顾客排队时间标准【阅读材料3-3】联邦快递的服务绩效评估指数【阅读材料3-4】星巴克咖啡厅的服务场景设计【阅读材料3-5】麦当劳的餐厅设计【本章小结】【本章复习题】第4章 特许经营授权体系结构／71【本章学习要点】4.1 销售网络的组成成分及分销渠道的类型4.1.1 销售网络的组成.成分4.1.2 分销渠道的类型4.2 单店授权体系结构(Single Unit Franchising)4.3 区域授权体系结构(Area Franchising)4.4 区域主授权体系结构(Master Franchising)4.5 其他授权体系结构4.6 如何选择授权体系结构4.6.1 确定授权体系结构4.6.2 评估授权体系结构模式4.6.3 系统设计授权体系结构【阅读材料4-1】赛百味的特许经营体系【阅读材料4-2】杉杉——渠道改革的崎岖之路4.7 特许经营体系中的信息系统4.8 特许经营体系中的物流配送4.8.1 配送中心的组织结构4.8.2 配送中心的类型4.8.3 特许经营企业配送中心的一般作业流程【阅读材料4-3】沃尔玛的物流配送和信息管理【阅读材料4-4】7-11连锁店铺的信息管理系统平台_【阅读材料4-5】7一11的物流战略体系【本章小结】【本章复习题】第5章 特许经营中的单店手册、培调与督导／100【本章学习要点】5.1 加盟商再生产服务产品的质量风险5.1.1 有形产品再生产中的质量风险5.1.2 服务产品再生产中的质量风险5.2 服务产品再生产方法——单店手册5.2.1 什么是单店手册5.2.2 单店手册的内容【阅读材料5-1】麦当劳的选址要诀【阅读材料5-2】麦当劳的柜台服务【阅读材料5-3】麦当劳店铺运作的主要内容5.3 服务产品再生产方法的传授——培训5.3.1 特许经营培训的性质5.3.2 特许经营培训的两个层次【阅读材料5-4】对加盟者进行培训的机构