前厅客房服务与管理-第四版

本书特色

《前厅客房服务与管理(第4版)》：“换代型”系列·高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系

内容简介

向宾客提供食宿是饭店的基本功能，前厅客房服务与管理是现代饭店运行管理的重要组成部分。全书共分两篇，即前厅篇和客房篇：前厅篇阐述了前厅部的地位与任务、前厅部组织机构与岗位职责，以及前厅环境和人员素质要求；介绍了前厅服务与管理的主要内容，包括客房预订、前台接待、前厅系列服务和房价管理等，并介绍了客房经营常用的统计分析方法。客房篇主要阐述了客房部的功能与地位、客房部的组织机构与岗位职责、客房的类型以及装饰布置等；介绍了客房服务与管理的基本内容，包括清洁卫生服务与管理、客房服务、客房安全管理、客房部设备用品管理和人力资源管理等。

节选

相关资料

插图：2）宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。主要记录选订宴会者的情况，即来宾的姓名、单位地址、电话号码。每次宴会或酒会的情况也要详细地记录在案，包括宴会日期、种类、出席人数、出席宴会者中有特殊要求的客人的身份、要求的内容等。 .还有宴会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、所用饮料、菜品名称、出席者事后评价等。这些资料由餐饮部收集，反馈给前厅部。6.3.3客史档案资料的收集与管理1）客史档案资料的收集及时、准确地收集和整理客史档案资料，是做好客史档案的管理工作的基础。这既要求饭店要有切实可行的信息收集方法，又要求前台和饭店其他对客服务部位的员工用心服务，善于捕捉有用信息。收集客史档案资料的主要途径有：（1）总服务台通过预订单、办理人住登记、退房结账等途径收集有关信息。有些信息从客人的证件和登记资料中无法获得，应从其他途径寻觅，如索取客人的名片、与客人交谈等。（2）大堂副理每天拜访宾客，了解并记录宾客的服务需求和对饭店的评价；接受并处理宾客投诉，分析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对投诉处理结果的满意程度。（3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与客人交流，对客人反映的意见、建议和特殊需求认真记录，并及时反馈。