![前厅客房服务与管理-第四版](http://image31.bookschina.com/2010/20101115/4863083.jpg)
包邮前厅客房服务与管理-第四版
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- ISBN:9787565400650
- 装帧:暂无
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:223
- 出版时间:2010-08-01
- 条形码:9787565400650 ; 978-7-5654-0065-0
本书特色
《前厅客房服务与管理(第4版)》:“换代型”系列·高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系
内容简介
向宾客提供食宿是饭店的基本功能,前厅客房服务与管理是现代饭店运行管理的重要组成部分。全书共分两篇,即前厅篇和客房篇:前厅篇阐述了前厅部的地位与任务、前厅部组织机构与岗位职责,以及前厅环境和人员素质要求;介绍了前厅服务与管理的主要内容,包括客房预订、前台接待、前厅系列服务和房价管理等,并介绍了客房经营常用的统计分析方法。客房篇主要阐述了客房部的功能与地位、客房部的组织机构与岗位职责、客房的类型以及装饰布置等;介绍了客房服务与管理的基本内容,包括清洁卫生服务与管理、客房服务、客房安全管理、客房部设备用品管理和人力资源管理等。
目录
第1章 前厅部概述
学习目标
1.1 前厅部的地位与任务
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.4 前厅部人员素质要求
本章小结
主要概念和观念
基本训练
观念应用
第2章 客房预订
学习目标
2.1 客房预订的含义和任务
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
节选
《前厅客房服务与管理(第4版)》包括了第1章前厅部概述学、第2章客房预订、第3章前台接待、第4章前厅系列服务、第5章房价管理与客房经营统计分析、第6章前厅部的沟通协调……等等,内容丰富。
相关资料
插图:2)宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。主要记录选订宴会者的情况,即来宾的姓名、单位地址、电话号码。每次宴会或酒会的情况也要详细地记录在案,包括宴会日期、种类、出席人数、出席宴会者中有特殊要求的客人的身份、要求的内容等。 .还有宴会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、所用饮料、菜品名称、出席者事后评价等。这些资料由餐饮部收集,反馈给前厅部。6.3.3客史档案资料的收集与管理1)客史档案资料的收集及时、准确地收集和整理客史档案资料,是做好客史档案的管理工作的基础。这既要求饭店要有切实可行的信息收集方法,又要求前台和饭店其他对客服务部位的员工用心服务,善于捕捉有用信息。收集客史档案资料的主要途径有:(1)总服务台通过预订单、办理人住登记、退房结账等途径收集有关信息。有些信息从客人的证件和登记资料中无法获得,应从其他途径寻觅,如索取客人的名片、与客人交谈等。(2)大堂副理每天拜访宾客,了解并记录宾客的服务需求和对饭店的评价;接受并处理宾客投诉,分析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对投诉处理结果的满意程度。(3)客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与客人交流,对客人反映的意见、建议和特殊需求认真记录,并及时反馈。
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