做最好的服务员-酒店服务情景训练全书

**章 服务理念：我在为家人服务**节 秉持正确的服务态度2一、我是一名服务人员2二、让客人满意是唯一任务4三、微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务6四、100-“1”=08五、客人永远是对的9六、每一位客人都是家人12七、“要我服务”和“我要服务”13八、灵活多变的服务15第二节 展现专业的服务礼仪17一、仪容仪表标准17二、形体动作规范19三、“完美微笑”标准21四、交谈礼仪标准22五、涉外习俗礼仪24六、宗教礼仪标准26七、前厅礼仪标准27八、客房礼仪标准28九、餐饮礼仪标准31十、电话礼仪标准33第三节 做好压力与情绪管理36一、压力和情绪都是自己营造的36二、没有处理不好的负面情绪，只有不能扛的人37三、正确认识压力39四、在沟通中减压41五、经常换位思考43六、理智地处理问题45七、情商与情绪管理46八、自我调适六方法48第二章 微笑：家的感觉从**面开始——前厅部服务范例**节 前厅部服务宗旨52一、前厅部概述52二、前厅部服务宗旨52第二节 前厅礼宾服务范例54一、委屈的泊车员：我为什么要给他开车门54二、如何应对醉酒的司机56三、令人放心的“金钥匙”服务58四、行李丢失或损坏，谁之责60五、通往优质服务的电梯62六、当客户遭遇电梯故障64七、VIP为何不满意66八、对客人永远不要说“没有”和“不知道”68九、温馨车卡暖人心70第三节 总台接待服务范例73一、电话预订：没有房间又不是我的错73二、冷脸“西施”不如热情“无盐”75三、客人没带或拒不出示证件怎么办77四、如何应对客户“非礼”行为79五、你做好客史档案管理工作了吗81六、记住客人的姓名与面孔83七、语言不通产生的误会85八、总台为何食言87九、巧妙地推销客房89十、重复分房引来的纠纷91十一、巧妙地让客人付账94十二、与客人一起核对账单97十三、合理让利再打折98十四、一站化服务给客人惊喜100十五、总经理的客人能不能特别照顾102十六、是伍先生还是吴先生104第三章 细致：营造宾至如归的感觉——客房部服务范例**节 客房部服务人员工作宗旨110一、客房部概述110二、客房部服务人员工作宗旨110第二节 客房部服务范例112一、住一天，还是住一周112二、垃圾箱里找到签证114三、笔记本失而复得116四、怎样让客人赔偿损坏的物品118五、客人偷拿客房里的物品120六、面对客户的雷霆之怒121七、酒店客房里的个性化服务123八、怎样做客人才能满意125九、先生，您误会了127十、客房半夜出现梦游客129十一、叫醒服务不到位的损失131十二、多一份个性服务，多给客人一份惊喜133十三、特色服务留住老客人135十四、当客人反映房间不干净137十五、是否一定按照顺序打扫138十六、酒店洗衣房的专业服务140十七、不敲门就进客房的服务员142第四章 周到：一站化服务奉献惊喜大餐——餐饮部服务范例**节 餐饮部服务人员工作宗旨146一、餐饮部概述146二、餐饮部服务员的工作宗旨146第二节 餐饮部服务人员服务范例148一、金灿灿的香蕉“化开”了客人冰冷的脸148二、串味的鱼排该不该换150三、一份鸡蛋羹让客人打心底里满意152四、客人从食物中吃到铁片154五、午餐只吃稀饭的客人156六、一份商务套餐引起的投诉157七、感冒药感动了客人160八、菜单的小创意和大学问161九、职业点菜师提升服务质量163十、排队等桌也开心165十一、名菜被投诉背后的“客人心理学”166十二、让挑剔的客人也满意168十三、一个电话和一道菜的生意较量170十四、结账时才发现这顿饭很贵172十五、打出一份“透明”的账单174第五章 轻松：不仅仅是住得舒服——康乐部服务范例**节 康乐部服务人员工作宗旨178一、康乐部概述178二、康乐部员工服务宗旨178第二节 康乐部服务范例181一、持消费赠券为什么不能消费181二、足浴客人被员工送来的茶水烫伤183三、让客人把开心的记忆带回家184四、客人玩乐后丢失了东西186五、客人一定要服务员陪舞187六、消毒剂过量引发游泳馆风波189七、“让”客人喜欢上运动191八、提前10分钟下班的足浴技师192第六章 全面：时刻为你的要求服务——商场部服务范例**节 商场部服务人员工作宗旨196一、商场部概述196二、酒店商场部员工的主要工作宗旨196第二节 商场部服务人员服务范例198一、对不起，这儿没有您要的东西198二、客人心仪的商品尺码不合适200三、没有挑剔的客人，只有不够耐心的服务201四、客人不小心打碎货架上的瓷瓶203五、客人对商品的保养有疑虑205六、别说客人的无奈酒店无所谓207七、“贴身”服务惹恼客人209第七章 安全：客户的安全是天大的事——保安部服务范例**节 保安部服务人员工作宗旨212一、保安部概述212二、保安部服务人员工作宗旨212第二节 保安部服务范例215一、小心餐厅里的盗贼215二、财物被盗，客人要求酒店赔偿217三、无主轿车的背后219四、光天化日下的窃案220五、酒店里的火灾222六、把客人当做贼的保安224七、访客深夜未走226八、客户丢失房卡怎么办228九、客人的车子被划伤229后记