客户服务与管理练习册-(第二版)

**单元 客房部概述
主题一 客房部的组织机构及岗位设置
主题二 客房产品的概念
主题三 客房的功能及设备用品配置

第二单元 清洁器具和清洁剂
主题一 清洁器具
主题二 清洁剂

第三单元 客房清洁保养
主题一 客房清扫的准备
主题二 客房的清洁整理
主题三 客房的计划卫生
主题四 客房的消毒及虫害控制

第四单元 对客服务工作
主题一 对客服务概述
主题二 对客服务的模式和特点
主题三 对客服务的内容和程序
主题四 处理客人投诉

第五单元 客房服务用语
主题一 客房服务的语言规范
主题二 客房服务常用词语

第六单元 酒店公共区域及面层材料的清洁保养
主题一 酒店公共区域的清洁保养
主题二 地面材料的清洁保养
主题三 墙面材料的清洁保养
主题四 特殊器具的清洁保养

第七单元 布件的洗熨与特殊污渍的清除
主题一 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂
主题二 布件的洗涤、去渍与熨烫

第八单元 客房部人力资源管理
主题一 客房部的人员配置、招聘与调配
主题二 员工培训
主题三 员工绩效评估
主题四 员工激励

第九单元 客房部物资管理
主题一 客房费用预算和设备更新改造
主题二 客用物品的管理
主题三 客房布件管理
主题四 降低消耗和环境保护

第十单元 客房部质量管理
主题一 客房清洁保养的质量控制
主题二 客房对客服务的质量控制
主题三 客房部的安全质量管理
模拟自测题
参考答案