客户投诉管理-(附考试大纲)

**章 客户投诉管理概述
**节 与投诉相关的基本概念
第二节 客户投诉的产生与发展
第三节 妥善处理客户投诉的意义
第二章 客户投诉的原因分析
**节 客户对购买的产品不满意
第二节 客户对所提供的服务不满意
第三节 客户投诉的其他原因
第三章 客户投诉的心理与处理技巧
**节 客户的需求与投诉的心理
第二节 客户投诉处理的技巧
第三节 客户投诉处理的经典战术
第四节 客户投诉处理的禁忌
第四章 客户投诉的处理流程与指导原则
**节 客户投诉的处理流程