前厅服务与管理(赵庆梅)

绪  论  篇**章  前厅部概述  **节  前厅部的地位、作用与基本任务  第二节  前厅部的组织机构  第三节  前厅部的岗位职责及人员素质要求  月艮  务  篇第二章  客房预订服务  **节  预订服务相关知识  第二节  预订的方式及种类  第三节  客房预订的程序  第四节  超额预订第三章  总台接待服务  **节  接待处的介绍  第二节  入住登记的程序  第三节  接待中常见问题的处理第四章  礼宾服务  **节  礼宾部的介绍  第二节  迎送服务  第三节  行李服务  第四节  金钥匙服务  第五节  委托及代办服务第五章  其他前厅服务  **节  问讯服务  第二节  总机服务  第三节  商务中心服务  第四节  行政楼层服务第六章  离店收银服务  **节  离店收银处的介绍  第二节  收银服务  第三节  离店结账服务  管  理  篇第七章  前厅销售管理  **节  客房定价的影响因素  第二节  客房定价的基本原则与意义  第三节  客房定价方法  第四节  前厅客房销售方法第八章  前厅服务质量管理  **节  前厅服务质量管理概述  第二节  前厅服务质量的管理  第三节  宾客投诉处理附录1  一体化工作任务单附录2  国家职业资格考核要求参考文献