尊柜服务-打造优秀社区银行

上篇 打造优秀社区银行
**章 银行服务几多忧
**节 服务水平低下
网点服务水平总体滞后
地区“空白状态”不平衡
第二节 竞争激烈，挑战重重
基于网点立体模式的分层次服务
一不小心就把顾客得罪了
第三节 营销不力的冲击波
营销人员跟不上顾客需求
创新是个“劫难”
第二章 服务转型势在必行
**节 金牌服务代表离你有多远
金牌服务代表能帮助顾客解决问题
金牌服务代表能**时间响应顾客需求
金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务
第二节 银行网点面临从结算型向服务营销型转变
从结算型走向服务型
达到客户期待中的服务值
第三节 岗位延伸：理财类销售代表由管理客户服务向体验服务转变
视觉体验：整合图片颜色、字体、图形等要素
听觉体验：音乐或其他声像的服务
交流体验：通过电子媒介、公关宣传充分与顾客交流
情感体验：借品牌、代言人注入情感
环境体验：柜台、等候大厅的美好体验
管理体验：资产配置理念让客户利益*大化

中篇 尊“柜”服务之精准服务
第三章 柜面服务：于细微处展现银行柜员卓越素质
**节 网点营销不可忽视的细节
拟订柜面人员的营销目标和计划
融入网点成功的营销文化
柜面布局与营销陈列：标准化工作环境模式
第二节 银行柜员和销售代表应掌握的十大细节
对待顾客“端平一碗水”
引导客户自助方式要灵活变通
“雅语”“俗语”怎么用*有效
简化称呼要慎用
忌单一而盲目地推荐产品或服务
客户继续接受你的服务才是真正满意
需求多元化，沟通也要因人制宜
服务不靠一张嘴，全靠用心
不要过于迷信客户满意度100%
合理利用现有人力资源
第四章 大堂经理服务：顾客至上，你的分数顾客说了算
**节 搞定顾客是进一步服务的敲门砖
和顾客换位，你就知道该怎么做
保持几分神秘，激发顾客的购买欲望
制造顾客买不到中意产品的假象
时刻要向顾客证明，他占了大便宜
让客户需要你，比你去寻找客户更重要
第二节 善用同理心，赢得顾客好感
寻求新老客户平衡点
避免客户歧视
纠正客户错误
尊重客户选择权
第三节 主动帮顾客解决问题，别等“上帝”恼火
解决*不可能的难题
主动插手，了解客户需求

下篇 尊“柜”服务之精准营销
第五章 理财经理营销：成为优秀的网点服务经理
**节 经理人员素质要求
经理人员的知识、素质、态度和职责
头脑：像学者一样
心灵：像艺术家一样
双手：像技术师一样
双脚：像劳动者一样
第二节 理财经理营销贵在技能指引
服务关键在于产品质量
服务卖点在于品牌附加值
服务优势在于精神文化享受
服务方向在于价值观的统
第三节 成功营销靠技巧
技巧一：消除对方逆反，降低失败风险
技巧二：创造双重合作动机，扩大利益增加价值
技巧三：高级探询技巧——策略性探询
技巧四：恰到好处的提问与聆听
技巧五：培养习惯，形成氛围
技巧六：心态积极可提高工作效率
第六章 柜面一句话营销：一句良言值千金，和顾客做永久生意
**节 柜面营销三步曲
**步：掌握顾客信息
第二步：产品介绍到位
第三步：办业务要结果
第二节 柜面营销三大制胜法则
产品吸引法：一拍即合，营销效果100%
理财法：用与众不同的理财水平征服客户
情感法：利用感情达到营销的目的
第三节 柜面营销流程vs步骤
接触客户与认识客户（kyc）
挖掘客户需求（spin）
提供解决方案介绍产品（fabe）
异议处理
促成交易
售后服务与客户转介绍
第四节 柜面营销常用技巧
寻找共同话题
巧用赞美技巧
了解人性的弱点
善用“五同”关系——人脉法则
第五节 一句话营销
他们都
我们都
刚刚好
相信您一定知道
购买了您就不必担心

后记 一场心与心的较量：激情永在，成功永在