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- ISBN:9787566806697
- 装帧:平装
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:157
- 出版时间:2013-09-01
- 条形码:9787566806697 ; 978-7-5668-0669-7
本书特色
唐能越、刘婕主编的《呼叫实务能力训练》在编写过程中,参照了《呼叫服务员国家标准》和相关行业专家的意见和建议,主要以项目课程开发的理念进行编写,选取了典型的工作情景和工作任务,着重为学生提供真实的任务和呼叫技能的训练。此外,针对呼叫客服行业岗位工作压力较大的现状,我们在编写中着重于压力的分析和解压技能的养成这两方面的内容,这也是本教材区别于市面上其他同类教材的突出之处。
内容简介
《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材:呼叫实务能力训练》主要内容包括:物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。
目录
总序
前言
项目一 订餐、订票、订房服务
任务1 订餐服务
任务2 订房服务
任务3 订票服务
电话礼仪
压力解读
团队游戏:我说你画
项目二 物流
任务4 快件接收
任务5 快件查询
任务6 快递投诉
同理心
客服人员压力分析
团队游戏:“盲人”旅行
项目三 市场研究
任务7 客户数据建立
任务8 客户数据清洗
任务9 市场问卷调查
客户心理与性格类型分析
压力评估与诊断
团队游戏:人体“拷贝
项目四 企业售后服务
任务10 售后确认、回访
任务11 故障报告
任务12 产品质量投诉处理
聆听的艺术
压力应对策略:行为篇
团队游戏:解开“手链”
项目五 保险
任务13 保险推广
任务14 销售跟踪
任务15 保险理赔
如何深入挖掘客户需求
压力应对策略:认知篇
团队游戏:画自画像
项目六 电信业务
任务16 业务申报受理
任务17 业务故障申报
任务18 客户投诉处理
客户情绪管理的几个问题
座席代表减压策略
团队游戏:我要
项目七 银行
任务19 银行卡咨询
任务20 银行卡服务
任务21 信用卡挂失
电话销售与电话投诉处理技能
放松技术:呼吸篇
团队游戏:背后留言
……
项目八 证券、基金
项目九 企业客户关系维护
项目十 电话购物
前言
项目一 订餐、订票、订房服务
任务1 订餐服务
任务2 订房服务
任务3 订票服务
电话礼仪
压力解读
团队游戏:我说你画
项目二 物流
任务4 快件接收
任务5 快件查询
任务6 快递投诉
同理心
客服人员压力分析
团队游戏:“盲人”旅行
项目三 市场研究
任务7 客户数据建立
任务8 客户数据清洗
任务9 市场问卷调查
客户心理与性格类型分析
压力评估与诊断
团队游戏:人体“拷贝
项目四 企业售后服务
任务10 售后确认、回访
任务11 故障报告
任务12 产品质量投诉处理
聆听的艺术
压力应对策略:行为篇
团队游戏:解开“手链”
项目五 保险
任务13 保险推广
任务14 销售跟踪
任务15 保险理赔
如何深入挖掘客户需求
压力应对策略:认知篇
团队游戏:画自画像
项目六 电信业务
任务16 业务申报受理
任务17 业务故障申报
任务18 客户投诉处理
客户情绪管理的几个问题
座席代表减压策略
团队游戏:我要
项目七 银行
任务19 银行卡咨询
任务20 银行卡服务
任务21 信用卡挂失
电话销售与电话投诉处理技能
放松技术:呼吸篇
团队游戏:背后留言
……
项目八 证券、基金
项目九 企业客户关系维护
项目十 电话购物
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节选
唐能越、刘婕主编的《呼叫实务能力训练》在编写过程中,参照了《呼叫服务员国家标准》和相关行业专家的意见和建议,主要以项目课程开发的理念进行编写,选取了典型的工作情景和工作任务,着重为学生提供真实的任务和呼叫技能的训练。此外,针对呼叫客服行业岗位工作压力较大的现状,我们在编写中着重于压力的分析和解压技能的养成这两方面的内容,这也是本教材区别于市面上其他同类教材的突出之处。
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