民航服务心理学

**章 民航服务心理学概述**节 民航服务心理学的研究对象和研究原则第二节 民航服务心理学的研究意义和研究方法 第二章 民航旅客的需要**节 需要概述第二节 民航旅客的需要第三章 民航旅客的知觉**节 知觉的基本原理第二节 影响旅客知觉的因素第三节 旅客的社会知觉第四章 民航旅客的个性差异**节 个性概述第二节 气质差异第三节 性格差异第五章 民航旅客的情绪情感**节 情绪情感概述第二节 影响旅客情绪情感变化的因素第六章 民航旅客的态度**节 态度概述第二节 态度与行为的关系第三节 服务交往中的态度改变 第七章 与民航旅客的人际交往**节 民航服务人际沟通概述第二节 如何进行与民航旅客的客我交往第八章 民航服务过程中的旅客群体心理**节 群体概述第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 第九章 民航旅客投诉心理**节 旅客投诉心理第二节 正确对待旅客投诉第三节 处理旅客投诉的一般步骤 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对**节 航班延误与取消的应对第二节 其他常见难题和突发事件应对第十一章 民航服务人员的职业心理素质**节 民航服务人员的性格特征要求第二节 民航服务人员的气质特征要求第三节 民航服务人员的能力要求第四节 民航服务人员的情感特征要求第五节 民航服务人员的意志品质要求第十二章 企业员工心理健康管理**节 心理健康概述第二节 员工的挫折与心理防卫第三节 情绪管理第四节 工作压力管理第五节 如何维护员工的心理健康参考文献