沃顿商学院最受欢迎的调解课-第四版

对本书的赞誉
序　言
概　述
　什么是调解
　调解的作用
　调解的运行机制
　调解员的角色
　调解过程解析
　调解的简要流程
　以过程为中心的调解
　调解的指导原则
　调解术语
调解前的准备与沟通
　这种情形是否适合调解
　如何找到调解员
　自愿调解还是强制调解
　调解前的交流
　我应该做调解员吗
　调解前的确认与回顾
　选择调解地点
调解**步：了解情况
　会前准备
　开场
　倾听双方倾诉
　交流
　向制订解决方案过渡
　分别谈话
调解第二步：制订解决方案
　制订解决方案的目的和流程
　话题清单
　选择
　决定
　拟订协议
　结束
　后续工作：整理与总结
　多轮会议间的衔接
理解冲突
　纠纷和冲突
　帮助理解冲突的比喻
　冲突的核心是什么
　冲突的一般影响
　冲突的乐趣所在
　冲突激化
　出路何在
　冲突三角：人物、过程与问题
　你们处在哪种模式中
给予支持
　给予支持的主要技巧
　定下基调
　正式程度，做笔记
　操作中的保密性
　全心全意地投入
　表示理解
　化解评判性话语
　保护双方不受伤害
　从对立模式到合作模式
　关注当事人的舒适度和可接受性
　注意身份与文化问题
　找到共同点
　场景案例：情绪失控时的处理方案
推动调解进程
　推动调解进程
　保证公平
　会议架构
　讨论架构：下一步做什么
　何时进行引导
　何时进行协商
　别跑题
　提问的艺术
　重述的方式
　让调解工作可视化
　何时介入
　是时候退出了吗
　结束调解
　场景案例：挑战与应对
引导双方解决问题
　参与者的出发点：权力与权利
　改变思维模式
　找出利益关注点
　寻找解决方案
　重构
　核查解释和误解
　如何处理谎言与欺骗
　对事实和需求进行平实描述
　话题清单范例
　想出办法
　调解员可以为选择提供建议吗
　用视觉教具辅助选择
　解决方案的类型
　"典型的"或"足够好的"解决方案
　用"如果"扫描可能出现的偶然事件
　退路：突发性事件和不确定事件
　协议降级：缩小范围
　未达成协议怎么办
　协议可行性审查
　对协议预期的审查
　协议样本
　场景案例：挑战与应对
更进一步
　提升调解能力
　调整调解过程
　调解青少年冲突
　调解跨代冲突
　调解家庭冲突
　调解职员冲突
　与会者评价
　本书的前世今生
　作者及其贡献
　机构支持