饭店前厅服务与管理

前言
模块一　导论
　项目1　认识前厅部
　　1.1.1　前厅部的组织机构
　　1.1.2　前厅部的主要业务
　　1.1.3　前厅布局和环境
　　1.1.4　前厅部的地位和作用
　项目2　前厅部员工的素质要求和岗位职责
　　1.2.1　前厅部员工的素质要求
　　1.2.2　前厅部员工的岗位职责
　小结
　实训项目
模块二　预订服务与管理
　项目1　基础知识
　　2.1.1　预订的方式、种类与渠道
　　2.1.2　预订的程序
　项目2　预订业务
　　2.2.1　散客预订
　　2.2.2　团队预订
　项目3　预订控制
　　2.3.1　超额预订
　　2.3.2　预订失约行为及处理
　小结
　实训项目
模块三　接待服务与管理
　项目1　基础知识
　　3.1.1　前台接待的主要工作内容
　　3.1.2　接待服务流程
　项目2　接待业务
　　3.2.1　散客接待
　　3.2.2　团队接待
　　3.2.3　贵宾接待
　项目3　行政楼层
　小结
　实训项目
模块四　收银服务与管理
　项目1　基础知识
　　4.1.1　前台收银主要术语
　　4.1.2　结账退房程序
　项目2　收银结账业务
　　4.2.1　押金处理
　　4.2.2　开具收据和发票
　　4.2.3　外币兑换
　　4.2.4　夜审
　　4.2.5　贵重物品保管
　项目3　防止客人逃账技术
　小结
　实训项目
模块五　前厅系列服务
　项目1　金钥匙
　项目2　门童服务
　　5.2.1　门童服务基础知识
　　5.2.2　门童素质要求
　项目3　行李服务
　　5.3.1　行李服务基础知识
　　5.3.2　行李员素质要求
　项目4　问询服务
　项目5　总机服务
　　5.5.1　总机服务基础知识
　　5.5.2　总机服务员工素质要求
　小结
　实训项目
模块六　前厅部服务与管理技巧
　项目1　客房销售管理
　　6.1.1　客房房价管理
　　6.1.2　客房销售技巧
　项目2　客户关系管理
　　6.2.1　客史档案
　　6.2.2　客人投诉管理
　　6.2.3　顾客满意度管理
　小结
　实训项目
附录
　附录a　前厅部常用术语
　附录b　前厅部常用表格
　附录c　前厅部常用考核表
　附录d　2010版《旅游饭店星级的划分与评定》（节选）
参考文献
参考网站