服务营销理论.方法与案例

前言
教学建议
第1章服务营销导论
　学习目标
　开篇案例某银行购公交卡的经历
　1.1服务
　1.2服务业
　1.3服务营销
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例1-1呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值
　综合案例1-2服务高于一切：海底捞的服务营销理念
第2章服务营销核心概念
　学习目标
　开篇案例某先生牛肉面馆的遭遇
　2.1顾客导向的4c理论
　2.2服务营销三角理论
　2.3服务利润链理论
　2.4服务质量及其测量
　2.5顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例2-1一个催促结账的故事
　综合案例2-2苏宁的服务营销观
第3章服务营销创新观念
　学习目标
　开篇案例宜家家居的体验式营销
　3.1体验营销
　3.2内部营销
　3.3关系营销
　3.4口碑营销
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例3-1“动感地带”的体验营销策略
　综合案例3-2马狮百货的全面关系营销战略
第4章服务市场营销战略
　学习目标
　开篇案例香港银行的特色定位
　4.1服务市场细分
　4.2服务目标市场战略
　4.3服务市场定位
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例4-1如家快捷酒店的经营战略定位
　综合案例4-27-eleven的服务营销战略
第5章服务产品及品牌
　学习目标
　开篇案例网络金融新产品：支付宝
　5.1服务产品
　5.2服务产品组合
　5.3服务新产品开发
　5.4服务品牌塑造
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例5-1花旗银行的服务创新
第6章服务定价
　学习目标
　开篇案例好又多公文包“特价促销”的背后
　6.1服务定价的特点
　6.2服务定价的方法
　6.3服务定价的主要策略
　6.4服务产品的特殊定价方法
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例6-1春秋航空的低价策略
第7章服务分销
　学习目标
　开篇案例韵达的主动服务
　7.1服务分销概述
　7.2服务分销的主要模式
　7.3服务特许经营
　7.4电子渠道分销
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例7-1家乐福的渠道困境
　综合案例7-2携程旅行网的业务分销
第8章服务促销与沟通
　学习目标
　开篇案例小油饼店是怎么火起来的
　8.1服务促销
　8.2服务促销与沟通工具
　8.3整合营销沟通
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例8-1宜家品牌的口碑传播之道
第9章服务人员
　学习目标
　开篇案例“新东方”的人员策略
　9.1服务人员的价值
　9.2服务人员的激励
　9.3服务文化的培育
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例9-1玫琳凯成就内部营销经典
第10章服务过程
　学习目标
　开篇案例俏江南的过程服务
　10.1服务过程及其特点
　10.2服务接触点管理
　10.3服务蓝图技巧
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例10-1美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划
第11章服务有形展示
　学习目标
　开篇案例迪士尼乐园的现场展示效果
　11.1有形展示及其作用
　11.2有形展示的分类
　11.3服务场景的设计
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例11-1麦当劳营造不同服务场景适应地区文化
第12章服务管理
　学习目标
　开篇案例星巴克的“神秘顾客制度”
　12.1服务承诺与服务失误
　12.2顾客抱怨与服务补救
　12.3顾客投诉处理
　12.4客户关系管理
　关键术语
　思考题
　训练设计
　综合案例12-1建行龙卡的大客户维护
　参考文献