公民关系管理-政府治理中的客户关系管理研究

1介绍／导语
　1．1研究背景及范围
　1．2术语定义
　1．3研究方向
　1．4研究的意义一-
　1．5本研究的实证对象
　1．6本书结构-
2从客户关系管理到以公民为导向的政府
　2．1客户关系管理
　2．2公共管理中以公民为导向的改革
　2．3公民公共管理关系
　2．4小结
3方法论和数据分析
　3．1研究方法
　3．2数据收集和数据源
　3．3数据分析
　3．4数据收集和分析的局限性
4成果
　4．1巴尔的摩的公民关系管理
　4．2芝加哥的公民关系管理
　4．3纽约的公民关系管理
　4．4迈阿密～戴德郡的公民关系管理
5公民关系管理
　5．1  旧酒装新瓶?客户关系管理与tqm及egovernment的比较
　5．2公共关系管理的实施
　5．3公共关系管理的影响
　5．4对公共关系管理的理解
　5．5公共关系管理模型的建立
　5．6公共关系管理和公众参与
　5．7公共关系管理的潜在问题
6结论
　6．1研究的局限
　6．2对理论和研究的启示
　6．3对政策和公共管理启示
参考文献
附录a实证研究方案
附录8编码
附录c全面质量管理(tqm)
附录d实证数据