服务营销学-(第三版)

**章  服务营销与服务营销学  **节  知识经济时代的服务营销  第二节  服务营销的特点及其演变  第三节  服务营销学的兴起与发展  第四节  服务营销学与市场营销学第二章  服务市场  **节  服务及服务业  第二节  服务市场的特征    第三节  中国服务市场的开放第三章  服务消费行为  **节  服务消费及购买心理  第二节  服务产品的评价    第三节  服务购买及其决策过程  第四章  服务营销理念  **节  关系营销理念  第二节  顾客满意理念  第三节  超值服务理念  第四节  社会责任理念第五章  服务营销规划  **节  服务营销规划程序    第二节  服务营销战略的选择  第三节  服务营销组合第六章  服务市场定位  **节  服务市场定位系统    第二节  服务定位的评价与执行第三节  服务市场细分第七章  服务产品及品牌策略    **节  服务产品的概念    第二节  服务产品的市场生命周期    第三节  服务产品的品牌  第八章  服务质量  **节  服务质量的内容    第二节  服务质量的测定    第三节  服务质量的管理    第四节  服务质量的认证  第九章  服务定价策略  **节  服务定价的依据    第二节  服务定价的方法与技巧第十章  服务渠道策略  **节  服务渠道的基本问题    第二节  服务渠道的拓展和创新    第三节  服务位置的选择  第十一章  服务促销策略    **节  服务促销与产品促销的比较    第二节  服务促销组合第十二章  服务人员  **节  服务人员及内部营销    第二节  服务人员的内部管理    第三节  服务人员的培训  第十三章  服务过程  **节  服务作业程序和系统    第二节  服务过程的管理与控制    第三节  服务业的生产率  第十四章  服务有形展示    **节  服务有形展示的类型和效应    第二节  有形展示的管理    第三节  有形展示与服务环境  第十五章  服务营销文化    **节  服务营销文化的含义与功能    第二节  服务营销文化的建设  第三节  服务形象的传播第十六章  服务绩效评估    **节  服务绩效考核及其体系  第二节  服务绩效的评价方法  第三节  服务绩效控制——服务利润链的建立第十七章  网上服务  **节  网络时代的顾客服务  第二节  网上顾客服务策略  第三节  网上服务工具参考文献后记