民航服务基本技能

绪论
**节 中国民用航空运输业的发展历程与现状
一、中国民用航空的发展历程
二、我国民用航空运输业的现状
第二节 民航服务概述
一、什么是服务
二、服务的特征
三、服务的分类

上篇 民航服务工作岗位要求与规范
**章 民航员工应具备的基本素质
**节 职业道德事质
一、民航员工的职业道德要求
二、民航员工道德品质的培养
三、民航员工道德行为的养成
第二节 文化素质
一、基础文化知识
二、专业理论知识
第三节 专业素质
一、服务意识
二、丰富的业务知识
三、娴熟的职业技能
第四节 心理素质
一、心理素质概述
二、情绪控制能力
三、应变能力
第五节 身体素质和军事素养
一、身体素质
二、军事素养
第二章 民航员民航服务各岗位的基本要求
**节 值机服务
一、值机服务（check—jn）概述
二、值机服务的流程
第二节 V1P服务
一、托盘服务
二、茶水服务
三、餐巾折花
四、水果拼盘
第三节 客舱服务
一、空乘服务
二、空乘人员的服务流程
三、客舱餐饮服务
四、书报杂志服务
第四节 安检服务
一、民航安检概述
二、安检的原则
三、安检的职能
四、安检的基本程序
五、安检人员的职业道德规范
第三章 特殊旅客服务与异常情况处理
**节 特殊旅客的运送
一、重要旅客
二、病残旅客
三、婴儿
四、无成人陪伴儿童
第二节 旅客运输异常情况的处理
一、非旅客因素的异常情况处理
二、旅客因素的异常情况处理
第四章 民航服务的语言
**节 民航服务的有声语言
一、掌握服务语言的重要性
二、对旅客的称呼
三、客舱服务用语
四、安检服务用语
五、民航服务主要禁忌用语
六、服务的语言规范
第二节 民航服务的无声语言
一、手势语
二、几种常用手势
三、手势的不同含义
四、应避免的问题手势

下篇 民航服务礼仪与素养
第五章 民航服务基本礼仪
**节 行为礼仪要求
一、优美典雅的站姿
二、流畅稳健的行姿
三、文静端正的坐姿
四、美观大方的蹲姿
第二节 修饰仪表的规范
一、洁雅的仪表
二、面部化妆
三、服t市要求
四、制服分类
五、制服的配饰
第三节 丝巾的系法与清洗储存
一、西班牙结
二、平结
三、玫瑰花结
四、扇结
五、丝巾的清洗及储存方法
第六章 酒水知识及插花艺术
**节 酒的起源与发展
一、酒的起源
二、酒的发展
第二节 酒的分类与酒度
一、酒的分类
二、酒度
第三节 中国酒
一、黄酒
二、中国白酒
三、中国葡萄酒
四、中国药酒及配制酒
第四节 鸡尾酒
一、鸡尾酒简介
二、鸡尾酒的分类及特点
三、鸡尾酒的调制方法和注意事项
四、常见鸡尾酒的配方
第五节 插花艺术
一、认识插花艺术
二、插花的主要类别
三、插花艺术的基础知识
四、东方插花艺术
五、西方插花艺术
第七章 主要客源国的礼仪习俗与地域风情
**节 亚洲风情
一、时尚之都——韩国
二、魅力狮城——新加坡
三、奢华的代名词——迪拜
第二节 美国风情
一、崇尚自由的国度——美国
二、迷人的枫叶之国——加拿大
三、热情奔放的国度——巴西
第三节 欧洲风情
一、浪漫国度——法国
二、艺术之都——意大利
三、文明古国——希腊
第四节 大洋洲风情
一、彩虹之上的梦想国度——澳大利亚
二、上帝的后花园——新西兰
第五节 非洲风情
一、神秘的宫殿之城——埃及
二、瑰宝般的新天地——南非