服务界面绩效-基于顾客偏好的视角

前言
**章  绪论
  **节  研究的现实意义与立论依据
    一  现实意义
    二  研究对象
    三  现代服务性企业
  第二节  国内外相关文献综述
    一  国内外关于顾客偏好的研究
    二  国内外关于服务关系质量的研究
    三  国内外关于服务界面的相关研究
  第三节  研究的目标、内容与方法
    一  研究目标
    二  研究内容及路线
    三  研究方法
第二章  理论研究：界面优化与控制机理
  **节  服务体验化机理
    一  服务体验化模型与求解
    二  顾客偏好解构
    三  顾客价值创新
  第二节  服务质量与顾客偏好耦合机理
    一  原创服务质量
    二  口碑效应
    三  因果反馈
  第三节  基于界面优化的竞争优势获取机理
    一  前台系统的优化与控制
    二  资源结构
    三  定制化与规模化的融合
    四  界面控制与优化的一般机理
第三章  实证研究：机理的检验
  **节  实证模型构建
    一  相关的实证研究概述
    二  基本研究假设及立论依据
  第二节  研究设计和研究过程
    一  问卷设计
    二  样本概况
  第三节  数据分析
    一  基本情况分析
    二  服务体验化量表分析
    三  原创服务质量属性量表分析
    四  服务前台界面优化量表分析
第四章  模式研究：界面优化与控制模式
  **节  偏好引导模式
    一  偏好解构精细化
    二  偏好引导基地化
    三  部落领袖典型化
    四  市场前摄常态化
  第二节  服务界面优化模式
    一  洞察偏好个性化
    二  服务结构灵活化
    三  界面交互亲情化
    四  差异服务规模定制化
  第三节  服务界面控制模式
    一  流程化的传递
    二  简洁化的场景
    三  标准化的信息
    四  习惯化的细节
第五章  案例研究
  **节  中国建设银行河北分行
    一  公司简介
    二  界面管理
  第二节  河北银河人才资讯服务有限公司
    一  公司简介
    二  界面管理
  第三节  用友软件股份有限公司河北分公司
    一  公司简介
    二  界面管理
第六章  总结与展望
  **节  全文总结
    一  研究成果
    二  主要创新点
  第二节  研究展望
    一  研究的不足之处
    二  有待进一步研究的问题
附录1  访谈提纲
附录2  调查问卷
主要参考文献
学术索引