饭店前厅服务与管理-(第二版)

项目一　前厅部概述
任务1　前厅部的地位和功能
任务2　前厅部的组织机构和岗位职责
任务3　前厅部员工的素质要求
【项目练习】
【项目实训】

项目二　礼宾服务
任务1　迎送服务
任务2　行李服务
任务3　金钥匙服务
【项目练习】
【项目实训】

项目三　客房预订
任务1　客房预订业务知识
任务2　客房预订的种类和工作流程
任务3　客史档案管理
【项目练习】
【项目实训】

项目四　接待服务
任务1　入住登记与离店服务
任务2　客房状况控制
任务3　贵重物品保管
任务4　商务楼层对客服务
【项目练习】
【项目实训】
项目五　问讯服务
任务1　问讯与查询服务
任务2　留言服务
任务3　邮件服务
任务4　问讯员的岗位职责和问讯业务
的相关表格
【项目练习】
【项目实训】

项目六　商务中心与总机服务
任务1　商务中心服务
任务2　总机服务
【项目练习】
【项目实训】

项目七　前厅宾客关系管理
任务1　建立良好的宾客关系
任务2　大堂副理的职责
任务3　客人投诉及其处理
【项目练习】
【项目实训】

项目八　前厅部人力资源管理
任务1　前厅部管理人员“岗位说明书”
任务2　前厅部员工的招聘与录用
任务3　前厅部员工的培训
任务4　前厅部人员定编
【项目练习】
【项目实训】

参考文献