服务为王-卓越服务力理论与案例

前言 打造卓越服务力，提升核心竞争力 服务力价值篇**章 打造卓越服务力，现代企业的智慧选择 一、服务经济——企业发展面临的新选择二、服务制胜——这个时代的署名是“服务” 三、现代企业要着力提升文化服务贡献度品牌案例：迪士尼——售卖欢乐和梦想的地方四、实现价值尊严的**能力——提升服务品质，给自己带来丰厚的回报品牌案例：经营之神王永庆——做与赚钱无关的离奇事经典案例：劳模中医赵振兴——开给病人的第二张药方五、水涨船高的顾客需求是催生卓越服务力的源动力——马斯诺需求理论给我们的启示品牌案例：沃尔玛——我不微笑，你退款服务力概念篇第二章 打造卓越服务力，创造顾客忠诚力一、服务的内涵目的和要素本质品牌案例：乘务长的魔棒——《红楼梦》经典案例：文明服务培训班——服务讲尊重二、服务力的概念——服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力品牌案例：海尔——请叫我“服务员”三、卓越服务力的概念与维度品牌案例：华为——眼睛盯着客户，屁股对着老板 服务力高度篇第三章 观念力——观念突围天地宽，文化共鸣谋发展一、观念革命比技术革命更重要，注入理念比注入资金更有效益品牌案例：深圳——从小渔村到国际大都市品牌案例：上海宝钢—— 一个跟头摔出的cs战略二、观念突围、战胜自我，反思超越、顾客为是品牌案例：海尔——观念文化力的“三部曲”三、文化型、服务型、幸福型企业是*伟大的企业品牌案例：难以置信——来了就不想走的“置信生活方式” 服务力温度篇 第四章 快乐力——阳光心态是智慧，共享乐福是美德 一、快乐服务的内涵和原则 经典案例：书店服务员——好顾客是哄出来的二、快乐服务的八大特征品牌案例：客户经理李彩霞——享受抱怨，别有洞天经典案例：吴丽——会讲故事的售货员经典案例：快递员老曹——快递大叔的快意人生三、快乐服务的重要意义品牌案例：威商银行——学习型快乐银行四、快乐服务的十大智慧源泉 经典案例：少年皮尔——任何选择都是一种放弃第五章 亲情力——情感共鸣客感动，以情动人心事成一、亲情服务铸就营销神鹰——从乔?吉拉德的营销秘诀看亲情服务的魅力经典案例：营销之神乔?吉拉德——汽车名人堂的**销售员 二、亲情服务的内涵与意义经典案例：肯德基——始终围绕顾客转三、亲情服务的十大着力点品牌案例：寿险巨子沙维祺——巨额订单的秘密四、爱心真诚为基础 ，“五大角色”生共鸣——进入状态演好角色经典案例：米切尔服装店——水到渠成的亲情服务经典案例：置信服务——“婚外情”和“全家福”第六章 感动力——惊喜激动的感受，传奇的艺术故事一、感动服务与顾客满意的内涵和外延经典案例：卡内基母亲的椅子——年轻售货员的飞黄腾达 二、顾客满意和顾客忠诚的内涵、特征 ——顾客的忠诚率才是竞争力品牌案例：达拉斯口袋男装公司——磁性服务三、实施“感动服务”的目的在于创造顾客忠诚经典案例：绅士风度——飞向老建筑的关心四、创造顾客感动，赢得顾客忠诚的要素和途径品牌案例：海尔——真诚到永远 品牌案例：锦江饭店——感动服务五、创造感动的时机和步骤 品牌案例：青岛海景花园大酒店——让人眷恋的“亲情一家人”服务服务力精度篇第七章 用心力——执著追求服务业，全心专注做**一、只有用心，才能成就大事业品牌案例：“汽车大王”福特——把汽车变为大众消费品二、用心服务是全神贯注、尽善尽美的服务品牌案例：黑松林粘合剂厂——“掉价”小公司的大订单三、仁爱心：送人玫瑰，手有余香 品牌案例：吉田yyk拉链公司——爱的循环四、感恩心：心存感激，成就事业 五、同理心：角色体验，顾客为是品牌案例：瑞金医院——变换心境就等于变换生命六、共赢心：成人达己 成己为人 品牌案例：某it公司——“乞丐夫妇”的巨额订单七、责任心：结果负责，尽善尽美八、事业心：执著服务事业，享受乐业收获经典案例：小职员阿基勃特——董事长的座上宾 第八章 精致力——精准求实求卓越，精益求精铸完美一、规范标准是成功之道——细节决定成败经典案例：马夫与国王—— 一个铁钉颠覆了一个国家 二、以平和的心态，把简单的小事做好品牌案例：卑微的开始——细节铸就成功三、换位思考，主动用心经典案例：营销员乔?吉拉德——有酒吧的办公室四、演好服务角色，当好文化使者经典案例：小门卫和大专家——不要忽视臭皮匠的杀伤力五、点滴之处显真情，细微之处见精神经典案例：昂贵的小服务——农民老汉的8辆车订单 六、敬业专业乐业 用心呵护顾客品牌案例：“家庭采购记”——小老板打过大商场七、对技术精益求精，对服务精准求实经典案例: 一字83万元——马虎带来的大教训经典案例：加加林——太空**人经典案例：1滴焊接剂的发明——石油大王炼成记八、要精细化数字化，不要想当然跟着感觉走品牌案例：荣华鸡——败给肯德基的对手服务力宽度篇第九章、创新力——顾客难题创新题，“麻烦事”中挖商机一、服务创新就是“生产”一项服务品牌案例：柯达——走向破产的霸王二、顾客难题创新题、“麻烦事”中挖商机品牌案例：海尔——从洗衣机到“大地瓜”洗衣机三、尊重服务科学，把握创新五趋势品牌案例：上汽集团——让消费者享受更多幸福尊严四、服务创新八层面，一个也不能少品牌案例：三一重工——服务文化的成功范例五、科学创建星级服务，着力提升服务品质品牌案例：海尔空调——e网天下服务力深度篇第十章 人性力——专门为您量身做，个性服务人性化 一、个性化服务是一种量体裁衣式的主动服务方式经典案例：被撕碎的支票——被弥合的遗憾二、投其所好方便舒适 营造独特的文化情怀品牌案例：高铁动车组——铁路服务的革命三、人性化服务的九大要素特征——专门为您，因您而动经典案例：李素丽——用心服务铸就“乘客之家”四、让服务人性化，没有**只有更好——“服务痴呆症”为何屡见不鲜？经典案例：夏路列内衣公司——“席卷内衣业的一股旋风”第十一章 品牌力——传奇的服务信仰，独特的艺术魅力一、服务品牌的定义特征二、创建服务品牌的意义价值——时代的呼唤、竞争的选择、创新的趋势 经典案例：“车厢播音员”——公交车上的文化使者三、服务品牌争相斗艳、百花齐放经典案例：邱汝舜——三尺柜台铸商魂四、品牌集群凸显城市魅力——文明城市的标志、建设和谐社会的切入点品牌案例：青岛交运集团——“品牌集群”效应五、掌握九大法宝，提升品牌境界——加强品牌的培育与管理经典案例：“向党现象”——艺术化服务的新境界服务力厚度篇第十二章 沟通力：消误会，聚合正能量；求理解，和谐激活力一、沟通是一种生存发展的方式、沟通力是生存发展的能力 经典案例：秀才的尴尬——沟通是一种技能二、常用的沟通渠道经典案例：贝聿铭——百万富翁的房子经典案例：罗斯福——帮助邻居的好法律三、 沟通常见的问题与障碍四、沟通的目的和作用经典案例：原子弹——被捡回来的人类伟大发明五、有效沟通的要素、法则经典案例：出租车司机刘师傅——巧言化危机经典案例：林肯——成为总统的鞋匠之子六、提升沟通力的方法技能 品牌案例：服务文化专员——称呼小变化，生活大变样经典案例：蔡元培——向工友鞠躬的北大校长第十三章 团队力——提升服务合动力 服务链条高效转 一、弘扬团队精神 提升服务的合动力 ——“以十当一”比“以一当十”更重要经典案例：螃蟹和蚂蚁——团队的绝处逢生二、演好角色互承诺，服务链条高效转——内部服务品质决定公司服务质量品牌案例：“娜团队”——一个女人三个帮经典案例：三个和尚有水吃 ——竞合创新三、竭诚服务做贡献，提升核心影响力四、服从服务领导——领导也是客户，更需要支持与激励经典案例：拉领导下马的小员工——让人意外的两败俱伤五、服务同事好人脉，资源共享无边界 品牌案例：通用电气——无边界管理的胜利六、下属的成功服务就是上级的服务成就品牌案例：韦尔奇便条——通用电气的特色沟通服务力速度篇第十四章 执行力——成果定义创价值，服务到底获忠诚一、执行力——提供完美服务的能力和力度 品牌案例：海尔——三小时抢订单 二、执行乏力——服务与管理的黑洞三、执行乏力的深层原因品牌案例：企业员工执行力——红旗列车卧铺车厢里的苍蝇四、提升执行力的意义 经典案例：降落伞合格率——换个方式的奇迹五、如何提高员工的执行力经典案例：被辞退的项目组员——10分钟毁掉一个大项目六、选对员工用对人——用能执行的员工七、建立完善的员工培训体系 经典案例：买火车票的故事——结果思维第十五章 反应力——迅速反应快行动，便捷服务速成功一、简化程序，让服务更简单——服务的本质就是简单做事品牌案例：麦肯锡——30秒钟电梯理论二、节省时间成本，提高办事效率品牌案例：联想——从“时光平移”到“延时播放”三、与“市”俱进，让服务插上科技翅膀——只有便捷化、傻瓜化，才能商品化、大众化品牌案例：****——10年时间交易额猛增5万倍四、建立高效顺畅的服务机制品牌案例：海尔——我的名字叫“速度”五、快速反应110——迅速补救六、授权——员工即时满足顾客的多元化需求七、一站服务——到了就好八、优化服务流程，科学引导客户品牌案例：建设银行——网点转型，解决排长队难题九、专业技术大众化，明白服务保姆化品牌案例：一指通”与“一码通”——让服务更简单服务力方法篇第十六章 强化修炼练好内功，着力提升卓越服务力一、打造文化型、服务型、幸福型企业，着力提升团队服务力——企业提升服务力之道经典案例：“神秘游客”体验——提升服务的秘诀品牌案例：海尔——“12345”法则经典案例：柳传志——被罚站三次的董事长品牌案例：交通银行河南分行——创新开出满意之花二、强化职业化修炼，着力提升服务能力——个人提升服务力之道经典案例：新员工比特——一句话价值6万美元经典案例：燕山第九景——“一团火、一抓准”的张秉贵案例：备受青睐的2号车——解说员的艺术服务经典案例：“导游张”——“问路请找我” 后记参考文献附录 中国服务文化研究会的十大文化贡献