争宠与上帝:企业的客户满意服务

**章 客户服务管理：企业成长的秘密武器
一、服务：企业赢得市场竞争的利器
1．服务是什么
2．优质服务是招徕客户的保证
3．“硬服务”与“软服务”
二、客户服务管理：现代企业发展的支柱
1．何谓客户服务管理
2．客户服务管理塑造着企业的新形象
3．中国企业迫切需要确立全新的服务理念
第二章 确立客户满意服务模式：企业管理的重大举措
一、客户满意服务战略内涵与模型
1．客户满意服务战略的内涵
2．客户满意服务战略的模型
二、客户服务理念与管理制度
1．树立以顾客为中心的客户服务理念
2．建立有效的客户服务管理制度
三、实施客户满意服务策略
1．客户满意的服务策略
2．企业服务竞争新策略
3．重视客户价值
四、使客户满意的新型服务
1．创造客户需求的情感服务
2．满足客户需求的服务满意
第三章 服务的前提：了解客户，分析客户
一、了解客户的动机、行为与习惯
1．了解客户的购买动机
2．了解客户的购买行为
3．了解客户的购买习惯
二、分析客户的购买心理
……
第四章 服务的标准：超越客户的期望
第五章 客户服务管理的基石：营业人员的服务培训
第六章 客户服务管理的关键：提高服务质量
第七章 拜访与接待客户：礼仪周全，增进感情
第八章 向客户提供独特的服务产品
第九章 塑造良好的客户服务品牌
第十章 向客户提供优质服务的技巧
第十一章 建设企业服务文化