前厅与客房管理

**章 总论
**节 饭店及饭店业的作用
第二节 饭店的类型及星级划分

第二章 前厅部概述
**节 前厅部的地位、作用和主要任务
第二节 前厅部的组织机构模式与管理岗位职责
第三节 前厅部工作内容与对员工的要求
第四节 前厅环境设计与功能布局

第三章 前厅部客房预订管理
**节 客房预订概述
第二节 客房预订业务流程

第四章 前厅部接待处服务与管理
**节 接待处服务与管理
第二节 其他服务与管理
第三节 “金钥匙”服务

第五章 前厅部销售管理
**节 客房销售概述
第二节 房价管理

第六章 前厅部信息管理
**节 饭店信息管理
第二节 饭店管理信息系统概述

第七章 前厅部沟通与协调管理
**节 前厅部沟通与协调管理概述
第二节 宾客关系管理
第三节 宾客投诉管理
第四节 客史档案管理

第八章 客房部概述
**节 客房部的地位、作用与主要任务
第二节 客房部的组织机构与岗位职责
第三节 客房设计

第九章 客房部卫生管理
**节 客房清洁整理
第二节 客房设施设备的保养与清洁
第三节 公共区域的保养与清洁
第四节 客房计划卫生

第十章 客房物资用品与设施设备管理
**节 客房物资用品与设施设备管理概述
第二节 客房物资用品与设施设备的保管使用

第十一章 客房部洗衣房与布草房管理
**节 洗衣房的运行与管理
第二节 布草房的运行与管理
第三节 客衣纠纷的预防与处理

第十二章 客房部安全管理
**节 客房部安全管理概述
第二节 客房部常见安全问题以及处理办法
第三节 客房其他安全事故的处理
第四节 管理信息系统安全的影响因素

第十三章 前厅部、客房部对客服务与质量管理
**节 饭店客源的分类
第二节 前厅部、客房部服务质量管理概述
第三节 前厅部、客房部服务质量管理方法

第十四章 前厅部、客房部人力资源管理
**节 前厅部、客房部人力资源管理的任务
第二节 前厅部、客房部编制定员分析
第三节 前厅部、客房部员工培训
第四节 前厅部、客房部员工绩效评估
第五节 前厅部、客房部员工激励

第十五章 前厅部、客房部服务与管理发展趋势
**节 前厅部经营管理的发展趋势
第二节 客房部经营管理的发展趋势

参考文献