制造服务化:浙江实证

**篇 企业绩效篇 1 绪论 1.1 研究背景和主题 1.2 研究方法和对象 1.3 研究内容 2 文献综述 2.1 服务化战略的内涵 2.2 服务化的研究视角 2.3 制造企业转型的服务模式及阶段 2.4 服务化动因机制 3 服务化绩效 3.1 制造服务化困境 3.2 研究方法 3.3 实证分析 3.4 结论第二篇 客户关系篇 4 客户关系模型 4.1 组织间关系 4.2 资源依赖理论 4.3 模型设计 5 客户关系实证 5.1 研究方法 5.2 实证分析 5.3 结果和模型修正 5.4 结论第三篇 服务运作篇 6 前后台运作 6.1 文献和框架 6.2 案例背景 6.3 案例分析 6.4 案例讨论 7 呼叫中心模型 7.1 界面管理 7.2 资源基础观 7.3 模型 8 呼叫中心案例 8.1 研究方法 8.2 案例背景 8.3 跨案例研究 8.4 结论第四篇 转型机理篇 9 转型机理模型 9.1 企业成长理论 9.2 资源管理过程 9.3 基于资源基础观的制造服务化研究 9.4 制造服务化机理研究 9.5 模型 10 转型机理案例 10.1 研究方法 10.2 案例背景 10.3 跨案例研究 10.4 结论参考文献后记