服务营销-(第二版)

第1篇绪论第1章服务、服务业与服务经济第1节服务概述第2节服务业第3节服务经济第2章服务营销概述第1节服务营销组合第2节服务营销学的兴起与发展第3节服务营销在我国的发展第3章服务营销发展趋势第1节产品与服务的融合第2节制造业向服务业的转化第3节服务营销范式的革新第2篇服务营销战略第4章服务消费中的顾客行为第1节服务消费行为特点第2节服务购买决策过程第3节顾客在服务传递中的角色第4节顾客期望与顾客感知第5章服务市场细分与定位第1节服务市场的细分与选择第2节服务市场定位第3节服务组织形象管理第6章服务中的顾客关系管理第1节关系营销第2节顾客满意、顾客忠诚与顾客价值第3节关系营销管理第3篇服务营销策略第7章服务品牌与新服务开发设计第1节广义服务产品第2节服务品牌第3节新服务开发与设计第4节服务创新第8章服务渠道选择与沟通第1节服务渠道第2节服务渠道管理第3节整合服务营销沟通第4节服务供应链与物流服务第9章服务环境与服务场景第1节服务环境与服务场景的概念第2节服务场景与服务环境的功能第3节服务场景与环境设计第10章服务人员管理与内部营销第1节服务人员与服务角色第2节服务人员管理第3节服务利润链第4节内部营销及其实施第11章服务传递过程第1节服务互动过程管理第2节服务流程设计与传递第3节服务生产率第12章服务质量管理第1节服务质量及其特征第2节服务质量评价方法与应用第3节顾客容忍区域第4节服务质量管理第13章服务供求的平衡第1节服务供求的特点第2节服务供求的调节管理第3节服务定价第4篇服务营销发展前沿第14章电子服务及其发展趋势第1节电子服务及其特征第2节电子服务的发展第3节自助服务第15章服务国际化第1节服务国际化的内涵和动因第2节服务国际化的特点及进入模式第3节基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择第4节我国服务业国际化模式选择策略第16章服务营销前沿理论第1节服务科学第2节服务外包与转移第3节服务柔性第4节体验与体验营销参考文献