银行业文明规范服务示范网点创建直解与实战

前言**部分  示范网点创建活动简论引言**篇 示范网点创建活动的背景理解第二篇 示范网点创建活动的成果回顾第三篇 银行网点转型与星级评定的关系第四篇 银行与客户的关系第五篇 银行网点服务与营销的关系第六篇 银行合规文化与优质服务的关系第七篇 银行柜面员工业务技能与优质服务的关系第八篇 银行网点6s管理对示范单位创建的作用第九篇 银行3.0时代网点智能化服务的新感受第十篇 全面履行银行示范网点的社会责任第十一篇 让示范网点群星璀璨第二部分  示范网点创建工作简介引言**节 考察选点第二节 方案设计第三节 全员动员第四节 硬件改造第五节 亮点策划第六节 员工培训第七节 现场辅导第八节 情景演练第九节 专项辅导第十节 工作简报第十一节 成果包装第十二节 模拟评估第十三节 应检辅导第十四节 创建总结第十五节 创建感悟第三部分  示范网点评选标准版本解读引言**模块 环境管理第二模块 服务功能第三模块 信息管理第四模块 大堂管理第五模块 柜面服务与效率第六模块 员工管理第七模块 服务基础管理第八模块 经营业绩第九模块 消费者权益保护及社会责任第十模块 服务文化培育第四部分  员工培训课程导入讲义引言**讲 银行网点服务文化培育与践行第二讲 银行示范网点的打造与维护第三讲 银行网点文明规范服务指引第四讲 银行员工仪态形体形象塑造第五讲 大堂经理卓越能力提升第六讲 银行网点客户投诉处理技巧第七讲 银行员工与客户沟通技巧第八讲 银行网点员工市场营销能力与技巧第九讲 银行员工职场伦理与职业道德第十讲 银行员工情绪与压力管理第五部分  网点服务情景演练教案引言**场 大堂管理类第二场 特殊客户类第三场 投诉处理类第四场 设备故障类第五场 制度执行类第六场 危机处理类附录中银协历年来的检查评分标准文件一、部分参考文件资料目录二、银行业部分行约行规文件目录三、作者照片选登