服务业营销与管理-品质提升与价值创造

第1篇 鸟瞰服务业 第1章 服务业的崛起与重要性 美丽之岛 卡滋帮从文创出发，走向国际 1．1 服务业的重要性 缤纷课外 网站：中国台湾服务业联网 纵横天下 江南大叔救经济 1．2 影响服务业的环境因素 典范人物 勇于开创的梦想实践家——詹宏志 纵横天下 大地震之后，日本消费文化转变 纵横天下 我家沙发借你睡 1．3 中国台湾服务产业的发展 1．4 服务业营销与管理的观念架构 第2章 服务的内涵 美丽之岛 寄情于山野深处 2．1 服务的意义 纵横天下 数字教学照亮黑暗大陆 2．2 服务系统 2．3 核心服务与服务营销功能 2．4 服务的特性 缤纷课外 电影：料理鼠王 典范人物 虚怀若谷、持续求进步的银行家——黄永仁 2．5 服务的分类 纵横天下 “泰”精彩的创意与文化 纵横天下 “食德好”利用剩食行公益 影音个案 台版穷人银行 眉溪部落的互助大梦 影音个案 日本金泽“倚老卖老”创商机 第2篇 掌握服务业消费者与营销核心 第3章 服务业消费者购买过程与行为 美丽之岛 对健康有益，对环境友善 3．1 乌瞰服务业消费者购买过程 纵横天下 印度尼西亚消费者爱买、爱吃、爱3C 3．2 购买之前的决策 纵横天下 中国东西南北消费习性大不同 缤纷课外 网站：Mobile01、PPT 典范人物 用功学习、重视执行的流通业霸主——徐重仁 3．3 购买当中的行为 纵横天下 重视客户接触点，DHL表现亮眼 3．4 购买之后的反应 第3篇 规划服务营销策略 第4篇 强化服务业营销管理 参考文献 各章经典文献与重要书籍